為什么聰明的呼叫中心采用勞動力管理_運營管理_呼叫中心排班

為什么聰明的呼叫中心采用勞動力管理

CTI論壇劉煜編譯 2011/06/10

　　你是否注意到，呼叫中心配置越來越復(fù)雜，不同的辦公場所和時區(qū)、更苛刻的客戶互動以及新的溝通渠道？

　　因此，出現(xiàn)了呼叫中心廠商Monet軟件，該公司的負責(zé)人最近在博客中寫道：“這個復(fù)雜性使得管理損耗更加的困難，在今天復(fù)雜的呼叫中心環(huán)境中，你再也不能通過在整個呼叫中心巡視，或者使用手冊/基于電子表格的方法來管理損耗。”

　　的確如此。如果你已經(jīng)降低到這種可怕的困境，Monet公司感覺到你的痛苦。事實上，他們或許可以將他們的注意力轉(zhuǎn)移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑戰(zhàn)：

　　分布式呼叫中心中，家庭坐席使之更難以管理和跟蹤休息、出勤、異常等類似的情況。多種通信渠道(電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體)使得它更難管理損耗，沒有合適的工具針對每個渠道來預(yù)測、計劃和跟蹤調(diào)度的執(zhí)行情況。

　　還有一些呼叫中心沒有有效的方法來預(yù)測和安排如休息、會議、無計劃的討論這些非呼叫活動，當然這也導(dǎo)致了損耗。

　　通常，沒有采用勞動力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何時間發(fā)生了什么，以及無法看見按照計劃執(zhí)行調(diào)度的情況。

　　因此，為了這一目的，他們最近召開了免費網(wǎng)絡(luò)研討會關(guān)于如何減少損耗，改善呼叫中心的調(diào)度執(zhí)行。呼叫中心學(xué)校的行業(yè)專家Penny Reynolds談到堅持行之有效的方法可以導(dǎo)致可用性的增加和減少損耗。

　　呼叫中心的調(diào)度即使對一個經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理來講也是一個挑戰(zhàn)。平衡呼叫中心峰值的能力不僅要求你對員工和客戶的深刻理解，而且要求一個適應(yīng)的策略來改善效率。

　　勞動力管理軟件可以預(yù)測在某一天可以為多少人提供幫助，但是也會有你的勞動力管理無法預(yù)測的問題。

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