主動營銷加減少投訴就是小CRM的大服務
2011/10/20
CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡稱，一般包括營銷管理(Marketing)、銷售管理(Sales)、服務與技術(shù)支持管理(Service &Support)三個模塊。當前，國內(nèi)家電服務主要還是以售后維修業(yè)務管理系統(tǒng)為主。目前，越來越多的國內(nèi)家電企業(yè)已經(jīng)認識到“服務”對產(chǎn)品營銷和企業(yè)發(fā)展的深遠影響，也越來越多地建設(shè)企業(yè)級的CRM系統(tǒng)。作為CRM系統(tǒng)信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建設(shè)更是“兵馬未動，糧草先行”，設(shè)立企業(yè)全國統(tǒng)一服務熱線，是建設(shè)呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認識到了統(tǒng)一接入的熱線號碼，對提升企業(yè)服務形象，整合服務資源，規(guī)范服務管理的重要性，主流家電企業(yè)大都設(shè)立了自己的熱線服務電話。在同意服務熱點號碼設(shè)立以后，支撐呼叫中心的就是強大的客戶管理系統(tǒng)。CIO時代
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