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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的五大優(yōu)勢(shì)

2012/04/11

  隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用,人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸,該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時(shí),基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成,這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸,并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展CRM優(yōu)勢(shì)的方法。這種對(duì)CRM系統(tǒng)的電子擴(kuò)展就是電子客戶關(guān)系管理(eCRM)。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的主要優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在:

  第一、即時(shí)有效的客戶服務(wù),增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心,可以在客戶要求服務(wù)的第一時(shí)間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代,更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

  第二、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力,提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心,設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼,利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配,隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員,得到滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

  第三、利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售,挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過(guò)eCRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享,利用eCRM的PTP(Product To Product 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(Product To Customer;產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析,對(duì)不同需求的吝廣進(jìn)行分組,找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。

  第四、部門間可即時(shí)溝通以提高工作效率,整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng),可降低管理成本。

  第五、減少網(wǎng)上客戶流失率:透過(guò)eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù),例如:即時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息,將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道,例如:專員可透過(guò)PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話,并可借由影像交談,與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁(yè);以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式,同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能,與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易,以減少上網(wǎng)放棄率。

CIO時(shí)代網(wǎng)



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