CTI熱的背后

彭芳

　　IP電話走向了實(shí)用，呼叫中心也步入電信和企業(yè)的前臺(tái)。這時(shí)，人們紛紛想起了支撐以上兩種應(yīng)用的CTI技術(shù)。其實(shí)早在十幾年前，一些有遠(yuǎn)見的學(xué)者就提出將計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話網(wǎng)通過(guò)某些軟件和硬件集成為一體的技術(shù)，并逐漸獲得一些應(yīng)用。八十年代末至九十年代初，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了一些CTI的應(yīng)用，如168、160聲訊服務(wù)、證券業(yè)的電話委托以及后來(lái)的電話銀行、800號(hào)服務(wù)。盡管不為人所知，但CTI的各種應(yīng)用系統(tǒng)早就開始方便人們的生活，三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢(shì)方使CTI成了眾人注意的焦點(diǎn)。

　　CTI引導(dǎo)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)

　　三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢(shì)已是共識(shí)，但究竟應(yīng)該以哪種網(wǎng)為主體構(gòu)建統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，業(yè)內(nèi)人士各執(zhí)一詞。CTI技術(shù)以電話和數(shù)據(jù)兩大網(wǎng)為切入點(diǎn)，自然在網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的過(guò)程中將起到重要的作用。

　　如果給CTI（Computer Telephony Integrationn）技術(shù)下一個(gè)比較詳細(xì)的定義，它應(yīng)該是建立在通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)良好的界面、龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)良的管理軟件，同時(shí)利用電話系統(tǒng)的功能，使通信更先進(jìn)的一項(xiàng)技術(shù)。

　　以前一些傳統(tǒng)的CTI應(yīng)用雖然將電話和數(shù)據(jù)網(wǎng)兩大網(wǎng)接合起來(lái)，但對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)的利用程度比較低，基本上是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。IP電話是CTI技術(shù)的一個(gè)重要突破，它將以前電信網(wǎng)傳輸?shù)膬?nèi)容搬到數(shù)據(jù)網(wǎng)上傳輸，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了這兩種網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)重要應(yīng)用領(lǐng)域的統(tǒng)一，在三網(wǎng)合一的道路上向前邁出了很大的一步。CTI技術(shù)主要用在IP電話中的哪個(gè)環(huán)節(jié)呢？用于IP電話網(wǎng)關(guān)的構(gòu)建。一般說(shuō)來(lái)，IP網(wǎng)關(guān)可以通過(guò)專用的電話板卡來(lái)執(zhí)行基本的網(wǎng)關(guān)功能，如對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行編碼、壓縮、打包等。目前IP電話的語(yǔ)音質(zhì)量尚待提高，這雖然與網(wǎng)絡(luò)延遲有關(guān)，但仍離不開網(wǎng)關(guān)中電話板卡選用的壓縮算法等諸多因素。相信隨著CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，IP電話會(huì)達(dá)到大家滿意的程度。

　　隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，一種嶄新的、代表CTI發(fā)展趨勢(shì)的觀點(diǎn)將更好地為網(wǎng)絡(luò)一統(tǒng)服務(wù)，就是把以話音傳輸為主的電話網(wǎng)Telephony（T）、以數(shù)據(jù)傳輸為主的計(jì)算機(jī)網(wǎng)Computer（C）以及圖象視頻數(shù)據(jù)為主的電視網(wǎng)Image（I）集成在一起，在IP網(wǎng)上傳輸，構(gòu)造新的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。統(tǒng)一路上，IP擔(dān)綱，CTI引路！

　　巨頭出擊CTI

　　多年來(lái)，CTI一直不為人們所關(guān)注，其實(shí)與該行業(yè)的規(guī)模大小也有關(guān)系。一些傳統(tǒng)的CTI廠商，國(guó)外如Dialogic、NMS，國(guó)內(nèi)如泰興、五岳鑫、興太、林克海德等企業(yè)規(guī)模都不大。但是今年格局卻發(fā)生了較大的變化，各大巨頭的參與使得CTI行業(yè)一下熱鬧了許多。

　　首先是4月份，微軟宣布將在Windows 2000操作系統(tǒng)中捆綁CTI行業(yè)最大的板卡供應(yīng)商Dialogic公司的語(yǔ)音開發(fā)平臺(tái)──CT Media；6月1日，Intel公司又以7．8億美元的價(jià)格收購(gòu)了Dialogic公司。

　　不難看出，在因特網(wǎng)與電信網(wǎng)絡(luò)相互融合的今天，巨頭們的舉動(dòng)是有其深遠(yuǎn)考慮和打算的。CTI技術(shù)代表了網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的發(fā)展趨勢(shì)，具有廣闊的發(fā)展前景。為了保持公司在將來(lái)的發(fā)展?jié)摿Γ�巨頭們才不惜巨資，紛紛出良策，為將來(lái)進(jìn)駐CTI領(lǐng)域作好戰(zhàn)略準(zhǔn)備。而一旦擁有IT界更多企業(yè)的參與，CTI的發(fā)展就將會(huì)更加迅速。

　　Intel、微軟參與電話語(yǔ)音開發(fā)平臺(tái)是一種策略，而從應(yīng)用入手則是另一些公司的作法。在CTI的另一個(gè)重要的應(yīng)用領(lǐng)域──呼叫中心中，各知名大公司紛紛出手，惠普將Call Center（呼叫中心）演變成Contact Center（客戶接觸中心），推出了HP CCM客戶管理方案；朗訊則著重于建設(shè)全新的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）；IBM也有獨(dú)具特色的呼叫中心解決方案。面對(duì)巨大的潛在市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的通信廠商也不甘落后，以巨、大、中、華為代表，依靠本地化的優(yōu)勢(shì)和對(duì)企業(yè)管理模式的熟悉，在各地相繼簽單。在一次記者招待會(huì)上，朗訊公司的一位呼叫中心工程師告訴記者，其實(shí)一兩年前該公司就在國(guó)內(nèi)試圖推出呼叫中心，但那時(shí)也許是條件不成熟，根本在社會(huì)上就沒(méi)有引起什么大的反響。平靜一段時(shí)間后，看到國(guó)內(nèi)包括電信在內(nèi)行業(yè)市場(chǎng)的開放，電信及企業(yè)都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)照對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，也看到三網(wǎng)合一的趨勢(shì)帶給CTI行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇，于是決定再次出擊呼叫中心，并且已經(jīng)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)取得不俗的成績(jī)。

　　正如那位工程師所言，在整個(gè)技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)下，呼叫中心獲得了發(fā)展的動(dòng)力。其實(shí)何止呼叫中心，整個(gè)CTI行業(yè)的機(jī)遇也在此。

　　CTI帶來(lái)的是便利和效益

　　CTI技術(shù)給個(gè)人用戶帶來(lái)的是無(wú)法想象的方便與便利，想查詢?cè)捹M(fèi)，撥打特服號(hào)；想知道銀行帳號(hào)余額，撥打特服號(hào)；想咨詢相關(guān)信息，撥打特服號(hào)……也許是早已習(xí)慣了這種通過(guò)電話獲取信息的方式，對(duì)于種種相繼推出的熱線服務(wù)，人們已經(jīng)見怪不怪，有點(diǎn)理所當(dāng)然了。直到有一天，CTI行業(yè)又熱情的推出一種打長(zhǎng)途電話、甚至是國(guó)際長(zhǎng)途都很便宜的方式，人們才顯出那久違的興奮，原來(lái)電話還可以有另外一種打法。當(dāng)人們還沉浸在IP電話的熱潮中難以自拔時(shí)，卻絲毫不知CTI技術(shù)又將給他們呈獻(xiàn)上更厚重的禮品。

　　今天的人們已被五花八門的通信工具所包圍，從BP機(jī)到手機(jī)，從電話機(jī)到計(jì)算機(jī)……多至七八種。這還不算，最讓人難以忍受的是必須記住每個(gè)終端的帳號(hào)和密碼。基于CTI的“統(tǒng)一消息”將幫助人們從這些繁亂的麻煩中解脫出來(lái)，通過(guò)一種特定的技術(shù)，將所有的信息類型通過(guò)統(tǒng)一的一個(gè)終端來(lái)接收，并且實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想的日子并不會(huì)太遙遠(yuǎn)。

　　相對(duì)個(gè)人用戶的便利來(lái)說(shuō)，CTI帶給企業(yè)的是效益，不論是潛在的亦或是直接的經(jīng)濟(jì)效益。今年5月份在上海舉辦的CTI′99展示會(huì)上，一位CTI的專家直言?shī)^勸各大企業(yè)采用CTI技術(shù)，為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的優(yōu)勢(shì)；而據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全世界由CTI技術(shù)促成的銷售額高達(dá)6500億美元。在美國(guó)，各大企業(yè)越來(lái)越重視CTI技術(shù)的采用，到1997年呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)連續(xù)4年持續(xù)增長(zhǎng)，1997年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率達(dá)到43％！

　　國(guó)內(nèi)早期出現(xiàn)的一些基于CTI技術(shù)的應(yīng)用主要是各種管理服務(wù)系統(tǒng)，包括160人工信息服務(wù)系統(tǒng)、168自動(dòng)聲訊服務(wù)系統(tǒng)、166語(yǔ)音信箱系統(tǒng)等，它們?cè)跒榭蛻籼峁┝己梅��?wù)的同時(shí)，也為企業(yè)樹立了良好的形象，受到廣泛的歡迎。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這些簡(jiǎn)單的系統(tǒng)不足以滿足企業(yè)的市場(chǎng)策略要求，企業(yè)需要尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，總結(jié)國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，這一幫助企業(yè)制勝的法寶就是呼叫中心。呼叫中心主要在于為客戶提供具有個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶；而目前國(guó)外許多企業(yè)更是利用呼叫中心來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。除了服務(wù)客戶外，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部也為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度起重要的作用。21世紀(jì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)向面向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，CTI技術(shù)將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

　　

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年9月
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