用戶需求
　　為了滿足公司持續(xù)增長的需求，領先數(shù)碼需要一種良好的管理工具使整個公司各部門和各地分支機構(gòu)成為一個運作協(xié)調(diào)的整體。領先數(shù)碼舊有的客戶服務系統(tǒng)存在許多弊端。首先，原有的客戶服務系統(tǒng)都是手工輸入信息，公司業(yè)務數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫零散、不便管理的特點。其次，業(yè)務人員為客戶提出的方案和報價往往不夠統(tǒng)一，管理層也無法確定每一筆合同是否都能最大限度地實現(xiàn)公司的利益。領先數(shù)碼決定尋找一種解決方案，它應該在與現(xiàn)有系統(tǒng)完美整合的同時又能解決現(xiàn)有系統(tǒng)的弊端；可升級以滿足公司服務網(wǎng)點不斷擴大的要求，并使公司能順利地開展一些新的業(yè)務以應對激烈的競爭環(huán)境；能夠在三個月以內(nèi)部署完畢以能及時開始使用；將是一個全企業(yè)范圍的系統(tǒng)，覆蓋與客戶打交道的各個環(huán)節(jié)。
　　解決方案
　　經(jīng)過對眾多系統(tǒng)的考察，ServiceOne的選型小組選擇了Onyx的企業(yè)級CRM解決方案。
　　Onyx為ServiceOne設計的系統(tǒng)共包括三階段實施內(nèi)容。第一階段是合同管理系統(tǒng)（Contract Management System），它主要用來管理銷售流程，幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷的全程自動化。合同管理系統(tǒng)除了記錄客戶、聯(lián)系人的詳細信息，實現(xiàn)對銷售過程的動態(tài)記錄和統(tǒng)一管理外，對有關信息的查詢、共享、編輯指定控制權(quán)限；還能提供包括銷售機遇管理、自動方案生成、自動報價生成、合同生成及激活在內(nèi)的多種功能；它幫助領先數(shù)碼實現(xiàn)企業(yè)營銷的全程自動化、智能化管理，跟蹤從一個銷售線索認定到機會跟蹤到訂單執(zhí)行的全過程。
　　第二階段是客戶服務系統(tǒng)(Customer Service System)，客戶服務系統(tǒng)用來管理客戶服務流程，它包括電話技術支持、服務控制、工程支持和庫存管理。電話技術支持功能可以操作電話支持、服務請求創(chuàng)建、日志計劃。服務控制功能使得客戶服務隊伍可以安排服務進度、分派工程師、分派零部件、控制服務過程。工程支持功能可以追蹤服務請求、處理隊列請求、更新服務結(jié)果。庫存管理功能可以執(zhí)行部件請求、處理RMA和部件修理的操作。還可以管理庫存流程比如進出倉、存貨勾銷、庫存修理等。
　　Onyx員工門戶（OEP）貫穿合同管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)，通過與原有的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)集成，使領先數(shù)碼各個部門之間的工作融匯在整個基于BS架構(gòu)的系統(tǒng)中，實現(xiàn)了部門間協(xié)同工作。
　　系統(tǒng)的第三階段是客戶門戶（Onyx Customer Portal）的建立，客戶門戶滿足了領先數(shù)碼的客戶對所需要的信息快速訪問的能力，他們可以通過這一門戶查看合同執(zhí)行情況、追蹤當前服務狀態(tài)并查看服務記錄與報告。利用Onyx技術建立的知識庫（Knowledge Base）存在于Onyx員工門戶和Onyx客戶門戶中，它建立在對每個服務請求和相應針對性的方案記錄的基礎上，訪問者可以用來查看其他人是否輸入了同樣的服務請求，并了解一些問題的歷史解決方法。
　　應用效果
　　Onyx的CRM系統(tǒng)使領先數(shù)碼的員工可以在節(jié)省時間和人力的情況下高效率地工作。另外，通過使用Onyx的企業(yè)級客戶關系管理系統(tǒng)，領先數(shù)碼還大大地提高了企業(yè)的運作效率，降低了銷售和管理成本。
　　服務勢力
　　經(jīng)過項目實施、系統(tǒng)測試驗收到系統(tǒng)投入使用、項目成功認證回訪等系列過程之后，North 22 還設置了專門的顧問為領先數(shù)碼提供顧問服務，并有經(jīng)驗豐富的CRM技術人員為領先數(shù)碼的員工進行應用培訓。

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