中國(guó)手機(jī)制造行業(yè)以不斷革新的技術(shù)、精良的制造工藝和精心構(gòu)思的營(yíng)銷活動(dòng)推動(dòng)用戶的需求升級(jí)，獲得豐厚的利潤(rùn)。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，技術(shù)升級(jí)趨緩，企業(yè)投入巨額廣告費(fèi)用維護(hù)以往的高增長(zhǎng)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就進(jìn)一步要求各大廠商必須擁有堅(jiān)實(shí)的企業(yè)運(yùn)作體系，要站在利益最大化，效率最高化，服務(wù)最佳化的角度來(lái)嚴(yán)格要求營(yíng)銷過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)。需求引領(lǐng)變革，一場(chǎng)以信息化輔助企業(yè)運(yùn)作的革命已經(jīng)開(kāi)始。

手機(jī)行業(yè)營(yíng)銷模式再次面臨變革

迪比特信息化"革命"之一：定制銷售自動(dòng)化管理體系

　　產(chǎn)品旺銷給迪比特的客戶服務(wù)帶來(lái)巨大的壓力，大量的咨詢，回訪電話使得話務(wù)中心不堪重負(fù)，眾多的售后服務(wù)需求使得還處在手工作業(yè)狀態(tài)的迪比特售后服務(wù)中心應(yīng)接不暇。高水平的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就是要轉(zhuǎn)變售后服務(wù)從屬產(chǎn)品的地位，實(shí)現(xiàn)"售后服務(wù)中心"向"營(yíng)銷中心"的轉(zhuǎn)變，最大限度地降低在維護(hù)環(huán)節(jié)成本，真正樹(shù)立"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，陳鏞生為迪比特客戶服務(wù)系統(tǒng)制定了總體目標(biāo)。

　　有了前期良好地合作，迪比特再一次選擇了在中國(guó)企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)域非常懂行的"星際網(wǎng)絡(luò)"。"星際網(wǎng)絡(luò)"的管理專家、信息化咨詢專家和軟件工程師立馬進(jìn)駐迪比特，在經(jīng)過(guò)充分調(diào)研和分析后，迪比特基于"企業(yè)-客戶"一體化理念的客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)目標(biāo)很快確定下來(lái)：1、對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件申領(lǐng)、備件消耗和庫(kù)存進(jìn)行有效控制；2、對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)用進(jìn)行有效控制；3、對(duì)整個(gè)服務(wù)體系中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和考核；4、向整個(gè)服務(wù)體系中各級(jí)機(jī)構(gòu)提供及時(shí)的技術(shù)支持；5、對(duì)客戶資料和服務(wù)資料進(jìn)行有效的管理。

　　"絕對(duì)不是簡(jiǎn)單地將迪比特售后服務(wù)的流程搬到網(wǎng)上"迪比特客戶服務(wù)項(xiàng)目組副組長(zhǎng)、"星際網(wǎng)絡(luò)"的市場(chǎng)總監(jiān)柳國(guó)棟十分堅(jiān)定地說(shuō)，我們?yōu)榈媳忍囟ㄖ频目蛻舴��?wù)系統(tǒng)，是完全基于"企業(yè)-客戶"一體化理念，融合了CTI先進(jìn)的技術(shù)與CRM管理理念，結(jié)合"呼叫中心"為迪比特的客戶提供全方位的服務(wù)。

　　短短一個(gè)半月，迪比特的客戶服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始進(jìn)入調(diào)試階段，整個(gè)系統(tǒng)預(yù)計(jì)將于十二月初全面投入運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)包括"客戶資料管理"、"客戶維修服務(wù)管理"、"備件管理"、"周轉(zhuǎn)機(jī)管理"、"服務(wù)費(fèi)用結(jié)算"、"網(wǎng)點(diǎn)、分公司考核管理"、"倉(cāng)庫(kù)管理"、"技術(shù)支持"、"客戶投訴管理"、"維修中心管理"、"員工、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理"、"權(quán)限管理"、"流程管理"等模塊。通過(guò)各個(gè)模塊中以處理流程作為主線，以各種不同的單據(jù)作為信息載體，將對(duì)不同機(jī)構(gòu)、崗位、個(gè)人的權(quán)限控制，最終達(dá)到對(duì)于物流、資金流的有效控制。

　　圍繞維修涉及的囤貨、結(jié)算、維修進(jìn)程以及服務(wù)質(zhì)量，將都在網(wǎng)絡(luò)上完成，全國(guó)400多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)基本都已經(jīng)并入一張網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)對(duì)內(nèi)部事務(wù)，如產(chǎn)品備件、工作安排、單據(jù)處理等均可進(jìn)行有效的管理。

　　現(xiàn)在，迪比特的售后服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)手機(jī)IMEI號(hào)建立的完整單臺(tái)手機(jī)資料庫(kù)，每個(gè)迪比特手機(jī)的用戶，無(wú)論走到哪里，只要將手機(jī)的IMEI號(hào)輸入迪比特的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就可以享受到迪比特手機(jī)的客戶服務(wù)。迪比特客戶服務(wù)系統(tǒng)在大幅度提高迪比特手機(jī)的維修效率和成功率的同時(shí)，還可以對(duì)材料備件的領(lǐng)用進(jìn)行很好的控制。據(jù)其CIO陳鏞生介紹，迪比特新的客戶服務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)可以降低目前客戶維護(hù)成本的40%。

　　靠著完整的"企業(yè)-客戶"一體化體系，，迪比特的信息化"革命"進(jìn)入到最后沖刺階段。在新的手機(jī)營(yíng)銷模式下，既做到了"手機(jī)銷售渠道的扁平化"的監(jiān)控，又實(shí)現(xiàn)了"直接面對(duì)終端客戶"的管理，真正做到了為中國(guó)手機(jī)行業(yè)出色表演。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯