2007/08/21

一、項目背景


三、系統(tǒng)功能概述

• IVR實現多功能服務：

　　語音導航、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉等；

• 多種接入方式和管理：

　　MrCRM呼叫中心實現多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務和管理；

• 彈屏功能：

　　自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數據隨著來電接入自動彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；

• 實時監(jiān)控：

　　實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量； 　　

• 知識管理：

　　使用CRM的知識庫和解決方案管理可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關鍵字檢索能更快捷解決問題。

• 融合CRM系統(tǒng)：

　　將中人網的業(yè)務咨詢和業(yè)務處理都融合到了呼叫中心系統(tǒng)中，提高了座席的工作效率；

• 統(tǒng)計便捷：

　　系統(tǒng)采用了CRM靈活的報表引擎工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。

四、項目總結

　　實施北京商能MrCRM和呼叫中心一體化平臺，優(yōu)化了中人網客服人員的工作流程，解決問題轉交、處理、統(tǒng)計、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實現無紙化辦公。在節(jié)約運作成本的同時，使信息能及時流轉，讓客戶服務質量有一個質的飛躍，最終形成以市場和客戶服務為中心，帶動公司迅速發(fā)展的格局。

CTI論壇編輯