2007/09/10

概述：

　　PhoneWare是專門針對中小型企業(yè)呼叫中心的需求，研發(fā)出的一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。它以AnswerWare系統(tǒng)為前端，Windows操作系統(tǒng)為平臺，再結(jié)合后端的SQL、Oracle等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，透過Intranet傳遞訊息，成為整合電話、計算機并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的高性價比的Call Center Package。PhoneWare不僅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，還可以與PCRM運營型產(chǎn)品良好集成，為用戶構(gòu)造包含語音平臺在內(nèi)的一體化客戶協(xié)作與交互的平臺服務(wù)。用戶將以低成本換取內(nèi)部工作的高效率，同時改進并提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)形象、提高市場競爭力，推動企業(yè)發(fā)展。

市場分析：

　　隨著經(jīng)濟全球化及市場競爭的日益激烈，眾多的公司、企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)紛紛建立呼叫中心，目的在于對內(nèi)提高單位內(nèi)部的工作效率及對外改進并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。所謂呼叫中心，就是采用電話網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)等作為多媒體接入手段，快速、正確、親切、友好地對各類大規(guī)模的電話呼叫、因特網(wǎng)業(yè)務(wù)請求、E-mail進行信息分配和事件處理的客戶服務(wù)中心。呼叫中心為各類單位在市場競爭中開創(chuàng)新的商業(yè)機遇，使客戶隨時隨地使用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)訪問各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體。系統(tǒng)自動將客戶的業(yè)務(wù)請求接到一合適的服務(wù)座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫預(yù)處理、智能路由選擇、交互語音提示、呼叫數(shù)據(jù)收集、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進技術(shù)。

　　電話網(wǎng)和因特網(wǎng)作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一個接觸點。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于企業(yè)形象、客戶關(guān)系及市場地位都是至關(guān)重要的。由于公司的利益直接來自于客戶的滿意度，各類公司紛紛建立呼叫中心，以此強化建立一流的客戶關(guān)系。

　　PhoneWare 系列產(chǎn)品正是迎合這一最新潮流的集成產(chǎn)品，是一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。

產(chǎn)品介紹：

　　PhoneWare 來話通過交換機進入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其它提示語，并進行用戶資料的采集，交給CTI服務(wù)器進行進一步的處理。

　　DialWare子系統(tǒng)的主要功能是提供從Web瀏覽器交互式地訪問、管理、發(fā)布信息等服務(wù)。完成系統(tǒng)遠程維護、實時信息顯示及Internet接入服務(wù)。

PhoneWare 系統(tǒng)架構(gòu)圖：
整個PhoneWare 系統(tǒng)主要由以下幾個模塊組成： 

• 主叫特性鑒別及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）控制模塊



• 電信訊號檢測與控制模塊



• 語音播報、錄音處理模塊



• 傳真/語音/短信/Email接收、發(fā)送處理模塊



• 資料接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接



• 可選模塊：TTS模塊，ASR模塊，SMS模塊



• 統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）



• 來電、去電記錄管理功能



• 個人電話留言、傳真、短信息、Email收件管理



• 批量發(fā)送電話通知、傳真、短信息、Email功能



• 公用/個人通訊簿管理



• 各類實用工具箱



• 座席/外線狀態(tài)列表



• 座席統(tǒng)計模塊



• CTI服務(wù)管理模塊



• ACD模塊，提供8種排隊機制



• 外撥任務(wù)分配管理模塊



• 座席端軟件



• 班長席軟件



• 報表管理模塊

　　主要功能：

• 主叫號碼顯示



• 呼叫類別分析



• 實時顯示當前所有電話線路狀態(tài)



• 電話架構(gòu)流程編輯簡單容易



• IVR流程多國語言選擇



• 提供話音菜單，無需話務(wù)員，IVR本身自己就可進行一定的事務(wù)處理



• 主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來進行下一步操作



• 提示主叫輸入一些資料如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理



• 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而由IVR進行處理或留下客戶信息，以便話務(wù)員在適當?shù)臅r候進行呼出服務(wù)



• IVR可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互動操作



• 按鍵/傳真信號檢測與語音識別



• 傳真與語音使用相同線路



• 所有格式文件自動轉(zhuǎn)為標準傳真格式



• 可及時形成動態(tài)傳真文件并立即傳真



• 遠程控制、管理、設(shè)置系統(tǒng)功能



• 所有收件處理和Email的處理相同，簡單易用，無需培訓(xùn)



• 批量發(fā)送支持定時、有效時間內(nèi)發(fā)送等功能，失敗后重試



• 發(fā)件支持文字自動轉(zhuǎn)語音、傳真、短信息、Email功能



• 通訊簿支持Outlook、Excel導(dǎo)入或?qū)С觯�避免重�?fù)作業(yè)



• 實時顯示座席、外線狀態(tài)



• 完善的歷史紀錄與統(tǒng)計分析圖表



• Word、Excel等軟件增加傳真按鈕，一點即送



• CTI Server采用TSAPI連接PBX，通訊穩(wěn)定快速



• ACD模塊采用先進的算法，保證排隊準確穩(wěn)定



• 支持多群組服務(wù)



• 同時支持呼入與呼出客服系統(tǒng)



• 座席電話與一般話機并行在同一臺NIPX交換機



• 座席間可進行文字交談



• 座席可以語音呼叫方式查找客戶資料并外撥電話



• 自動記錄所有座席資料，防止斷電等原因帶來資料損失



• 支持公用與私人電話簿，并可同時使用



• 支持名片掃描直接導(dǎo)入電話簿，免去繁雜客戶資料建立



• 圖形化接口，各種信息實時顯示，一目了然



• 各模塊、功能、作業(yè)流程與接口可自行設(shè)定與修改

PhoneWare服務(wù)器端主要功能： 

• 實時狀態(tài)監(jiān)控：實時監(jiān)控各個功能模塊的工作狀態(tài)——集線器（Hub）、Nipx128（PBX）、PhoneWare（CTI服務(wù)器）、IVR服務(wù)器、Database服務(wù)器、DialWare（UMS服務(wù)器）、各個座席及一般用戶狀態(tài)



• 實時消息顯示：實時顯示交換機、CTI服務(wù)器和座席間的消息傳遞



• 座席實時狀態(tài)報表圖，有效分析座席的工作效率



• 外撥任務(wù)設(shè)置：控制當有外撥任務(wù)時是否進行外撥



• 系統(tǒng)設(shè)置：設(shè)置系統(tǒng)常規(guī)信息/數(shù)據(jù)庫管理/座席自動更新信息



• 數(shù)據(jù)庫管理：設(shè)置使用的數(shù)據(jù)庫、備份/還原數(shù)據(jù)庫



• 語音識別功能：客戶端傳入需要識別的語音，服務(wù)端識別之后傳回識別結(jié)果



• ACD功能：系統(tǒng)同時遵循2種分配方式相結(jié)合的規(guī)則，采用特定的算法，實現(xiàn)最恰當?shù)姆峙浞绞健Ｌ峁?種排隊方式



• 系統(tǒng)語言設(shè)置：中文簡體/中文繁體/英文



• 接口皮膚設(shè)置：提供多種Skin接口



• 提供開放接口功能：可搭配企業(yè)客戶既有的客戶關(guān)懷系統(tǒng)（CRM）或客戶資源管理系統(tǒng)（ERP）等

PhoneWare座席端主要功能： 

• 登錄/注銷



• 示忙/示閑



• 軟電話



• 來/去電彈出資料



• 來電記錄/去電記錄/客戶查詢/內(nèi)部分機列表/自動語音系統(tǒng)列表/消費者IVR流程



• 語音識別通訊錄聯(lián)系人



• 系統(tǒng)個人定制設(shè)置

　　主要功能： 

• 來電指示功能：有來電時，指示框內(nèi)會有振鈴的圖標顯示；來電接通后，變?yōu)閬黼娡ㄔ拡D標，表示當前為通話處理狀態(tài)



• 通話時長提示功能：在開始通話時，啟動計時時鐘，以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時長


• 顯示每個分機的忙閑狀況



• 呼叫代答功能：在規(guī)定的呼叫代答組的任何人均可在自己的分機應(yīng)答其它分機上的呼叫



• 自動報號功能



• 座席之間文字實時、非實時交談功能



• 全忙指示功能：紅色時表示座席全忙，提示話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下，定時向所有座席廣播；粉紅色表示指定座席的隊列中有來話等待，系統(tǒng)在該指定座席有話務(wù)排隊時，向該座席發(fā)送



• 主叫號碼顯示功能：當座席分配到來話時（請求應(yīng)答），服務(wù)器同時向座席發(fā)送主叫/被叫電話號碼，供座席處理



• 久不應(yīng)答功能：在向座席分配來話后，若話務(wù)員超時不應(yīng)答，服務(wù)器自動將此座席示忙，同時將來話轉(zhuǎn)至其它座席



• 報音功能：在通話狀態(tài)中，座席可以直接將來話轉(zhuǎn)接到語音系統(tǒng)向用戶播放查詢結(jié)果，如電話號碼、數(shù)值、價格、日期、時間等



• 傳真功能：在通話狀態(tài)中，座席可以直接將查詢結(jié)果以傳真的方式發(fā)送給用戶，如果結(jié)果為文本文件，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)換為傳真格式



• 來話保留功能：在話務(wù)繁忙時，話務(wù)員可以將當前通話的用戶保留，而將系統(tǒng)隊列中等待受理的用戶接入，待該用戶處理完畢后，再繼續(xù)處理被保留的用戶



• 來話轉(zhuǎn)移功能：可將來話轉(zhuǎn)至指定的座席分機、或指定話務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長（同時轉(zhuǎn)移來電者資料）；可將來話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)模塊進行處理（如自動轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動等）；可將來話轉(zhuǎn)移到自動語音系統(tǒng)，等待用戶輸入某特定信息（如密碼）后，再返回人工座席繼續(xù)處理；可將來話直接轉(zhuǎn)移到相關(guān)責任部門處理，例如投訴專線、專家熱線等



• 錄音功能：話務(wù)員可將與客戶的通話進行全程錄音，并可在座席端播放



• 放音功能：話務(wù)員可將語音播放在座席分機中并收聽，以檢測將給用戶播放的語音是否正確
  


• 呼出功能：根據(jù)輸入的電話號碼，實現(xiàn)普通的話務(wù)呼叫



• 班長接口功能：具備班長權(quán)限的話務(wù)員可使用此功能進入班長座席接口



• 監(jiān)聽話務(wù)員功能：監(jiān)聽指定座席與用戶的通話過程



• 強制轉(zhuǎn)移功能：當班長監(jiān)聽指定座席與用戶的通話時，發(fā)現(xiàn)座席解答問題不妥或態(tài)度不好等原因，可以強制將該用戶轉(zhuǎn)移到自己的位置



• 監(jiān)視話務(wù)員功能：監(jiān)視各座席和話務(wù)員的處理狀態(tài)。座席任何狀態(tài)的變化，均會顯示在班長座席接口中，如登入、注銷、示忙、呼出等；監(jiān)視通常和監(jiān)聽功能同時使用，以達到更全面的質(zhì)檢效果



• 話中強插功能：班長座席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中，如果對話務(wù)員的解答不滿意，可以強行插入話務(wù)員與客戶的通話中，由班長座席直接向客戶進行解答，而由普通話務(wù)員旁聽，待班長解答完畢后，可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答



• 強制示忙功能



• 提供開放接口功能：可搭配企業(yè)客戶既有的客戶關(guān)懷系統(tǒng)（CRM）或客戶資源管理系統(tǒng)（ERP）等

CTI論壇編輯