2007/11/20

1. 前言
　　隨著人們生活水平的不斷提高，國內的客運行業(yè)也一直在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)逐漸趨于成熟，趨向買方市場發(fā)展，在這種前提下，人們對客運企業(yè)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于線路、價格問題，而是更多的考慮客運企業(yè)提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于客運企業(yè)，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。客運企業(yè)建立呼叫中心是個行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式可以幫助客運企業(yè)有效的改善服務質量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度；同時更能為消費者提供更方便、更快捷、更高效的客運服務。
2. 建設呼叫中心的必要性
　　隨著客運服務行業(yè)的競爭日益激烈，加強客運服務行業(yè)的信息化建設，提升客運企業(yè)市場應變能力和服務質量是全行業(yè)面臨的重要問題，而作為提升客運行業(yè)競爭優(yōu)勢的利器---呼叫中心的建設，則使問題迎刃而解。


　　2.2 改善服務質量
　　對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。
　　用戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡等方式接入到客運企業(yè)呼叫中心進行溝通，大大縮短了客戶與客運企業(yè)之間的距離；同時，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。
　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關的信息的用戶可以自動識別，當用戶接入的時候可以立即識別用戶的身份，并將用戶的姓名、乘車歷史等信息顯示在座席端，這樣使得客運企業(yè)提供的服務更加人性化，讓用戶感到非常親切。
　　2.3 樹立品牌形象
　　目前，客運企業(yè)服務形象的塑造，都是依靠提升服務人員素質、加強服務規(guī)范等方式來實現(xiàn)的，而且服務手段還比較單一。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為客運企業(yè)建立了一個服務窗口，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。
　　在這里，呼叫中心的接入，可以由客運企業(yè)申請一個特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹立一個品牌形象。
　　2.4 降低服務成本
　　在客運企業(yè)呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。在傳統(tǒng)的業(yè)務辦理模式中，當客戶需要進行票務或者線路等相關信息咨詢時，需要打電話或者到服務柜臺，并由客運企業(yè)的服務人員進行解答，而呼叫中心的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢服務，客戶可以撥打客運企業(yè)的客服號碼，通過自動語音來選擇并收聽所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務成本。
　　2.5 優(yōu)化服務流程
　　在客運企業(yè)設立呼叫中心后，對于客戶，可以很明確的找到問題解決途徑，或者精確定位具體問題的咨詢服務人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從客運企業(yè)的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶話路轉移到相關部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從客戶還是客運企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務流程更加明確清晰。
3. 系統(tǒng)結構及組成



　　4.2 座席接聽
　　當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。
　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
　　4.3 座席班長監(jiān)管
　　座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。
　　4.4 專業(yè)技能分組
　　對于業(yè)務信息相對繁雜的客運企業(yè)，用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員來進行解答。在客運呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。
　　同時，我們可以設立一個覆蓋所有分支機構的中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉交給中心，并且中心座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。
　　4.5 電話全程錄音
　　呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。
　　4.6 自動呼叫、回訪
　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。
　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務
　　目前，呼叫中心的服務方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，越來越多的人習慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務，客運呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務。
　　用戶可以通過客運企業(yè)網(wǎng)站查詢票務信息、線路信息等，當用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為用戶開辟接受服務的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。
5. 呼叫中心運營說明
　　5.1 實現(xiàn)客戶信息關聯(lián)
　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與客運企業(yè)的票務管理系統(tǒng)、CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)等進行關聯(lián)，達到票務信息、線路信息、客戶信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務功能。
　　當用戶轉接人工座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認用戶身份，并顯示該用戶個人信息及服務歷史信息，使得咨詢、購票、服務申請過程更加快捷、方便。
　　5.2 建立會員卡制度
　　對于客運企業(yè)的長期客戶，每次出行計劃或者相關服務都會考慮同一家客運企業(yè)，這樣，為了提供更加方便、細致的服務，客運企業(yè)可以建立儲值卡制度，由客戶進行積分的查詢和兌換操作。客戶可以通過呼叫中心向人工座席或者自動語音進行記分卡的積分和兌換明細的查詢。
　　5.3 建立專業(yè)、職能座席組
　　對于客運企業(yè)這樣信息比較廣泛繁雜的機構，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。
　　這樣需要在客運呼叫中心中建立各個專業(yè)職能的座席組（例如：票務咨詢座席組、線路咨詢座席組、區(qū)域座席組等等），當用戶選擇某一專項進行轉接時，話路會自動轉接到對應的座席組，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為客運企業(yè)的客戶服務中心，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到。
　　5.4 建立遠程分支機構
　　遠程交互是客運企業(yè)信息化建設的重要組成部分，幾乎所有的客運企業(yè)都具備遠程分支機構，中小型客運企業(yè)會小范圍內設立營業(yè)接待處等等；而大型的客運企業(yè)則可能在全省、甚至全國范圍建有分支機構，而各機構之間的信息交互是否能同步、信息資源是否能共享、能否統(tǒng)一面向客戶則極為重要，呼叫中心的建設則為遠程分支機構提供了一個很好的平臺，無論座席人員處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網(wǎng)絡呼叫（語音、視頻、文本）的方式提供服務，對于客戶信息、線路信息、票務信息等都可以完全共享，達到資源整合的目的；同時，對于客戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務，可以以任意方式訪問客運呼叫中心（手機、座機、Internet等），這樣，從客戶的角度，客運企業(yè)的各營業(yè)處、分支機構都是統(tǒng)一面向客戶的，形成一個統(tǒng)一的服務形象。
　　5.5 與第三方系統(tǒng)結合
　　為了使呼叫中心更好的融入客運機構的各項業(yè)務功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與客運機構的票務、線路等系統(tǒng)進行掛接，這樣，客運呼叫中心就與其他業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業(yè)務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。
6. 呼叫中心業(yè)務開展
　　6.1 信息查詢
　　用戶呼叫客運企業(yè)的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽客運相關信息的介紹，例如：票務信息、線路信息、時刻表查詢、車輛信息、旅行常識等等；對于客運企業(yè)推出的特色服務信息（例如各地天氣預報等）也可以直接用推送的方式向客戶播放。
　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
　　6.1.1 自助檢索
　　用戶可以通過客運呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的票務信息、線路信息、時刻表查詢、車輛信息、旅行常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。
　　6.1.2 信息推送
　　信息推送功能是在用戶呼叫客運企業(yè)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括客運企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息、天氣預報信息等等。
　　6.2 人工服務
　　系統(tǒng)可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業(yè)務功能： 

• 為用戶提供信息咨詢、業(yè)務受理服務。


　　6.3.1 業(yè)務辦理
　　在傳統(tǒng)客運服務模式下，客運企業(yè)的服務人員是直接面向上門客戶，而客運呼叫中心建立之后，可以在客運呼叫中心中對相關部門建立座席組，專門受理客運業(yè)務請求（例如：退票、改簽等等）；對于客戶，可以直接撥打客運呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出服務申請即可。
　　6.3.2 票務預訂
　　目前，客運企業(yè)都提供票務預訂服務，但預訂過程往往都是需要現(xiàn)場辦理，并不能實現(xiàn)遠程辦理。對于這種情況，可以在通過客運企業(yè)呼叫中心進行相關服務的請求。對于有需求的客戶，無需到現(xiàn)場進行辦理，可以直接撥打客運企業(yè)呼叫中心客服號碼即可。對于客運企業(yè)，通過呼叫中心取得客戶申請后，可以立即進行相關業(yè)務的辦理，這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進行服務申請，很好的體現(xiàn)了客運企業(yè)的人性化服務。
　　6.4 客戶關懷
　　隨著客運企業(yè)的服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅要提供客運相關業(yè)務的服務，還需要提供全天候的、更細致入微的服務。
　　6.4.1 信息公告
　　由于呼叫中心可以提供極為便利的通訊手段，可以應用其特性進行信息公告的發(fā)布。當客車班次改變、發(fā)車時間變更等情況發(fā)生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式、或者短信發(fā)送的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。
　　6.4.2 信息提示
　　當確定客戶選擇某趟班車出行之后，可以通過呼叫中心以電話自動呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶發(fā)車時間、目的地天氣情況、以及注意事項等等；對于旅途中的客戶，也可以通過同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關信息。通過這種細致入微的服務，可以大大提高客戶的滿意度。
　　6.4.3 客戶回訪
　　同信息提示類似，當客戶到達目的地之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式進行反饋調查，可以對車次安排、旅途服務情況等信息進行調查，從而積累數(shù)據(jù)，對服務流程等做進一步調整。
　　6.5 VIP服務
　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務。當VIP客戶接入客運企業(yè)呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務，如指定專人、優(yōu)先排隊、優(yōu)先提供服務等等；此外，對VIP客戶進行詳細信息記錄，包括客戶興趣愛好、出行類別、出行記錄等等，以便對VIP客戶進行定制服務。
　　6.6 投訴處理
　　客運企業(yè)可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務人員、乘務人員的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個客運企業(yè)的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升客運企業(yè)的服務質量，樹立品牌形象。
　　6.7 信息整理分析、提供決策支持
　　呼叫中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并對呼叫中心使用情況的各項指標進行統(tǒng)計，統(tǒng)計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計時間，最終生成各項報表，對旅客流量、客運高峰、熱點流向都可以很好的進行對比分析，從而為企業(yè)發(fā)展決策提供支持。
　　6.8 發(fā)展合作對象，擴大服務范圍
　　呼叫中心的建立可以為客運企業(yè)的業(yè)務延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，客運企業(yè)可以積極發(fā)展合作對象，擴大平臺服務范圍，比如與酒店賓館、旅行社等其他服務企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式客運服務。
7. 結束語
　　客運呼叫中心的建設，不僅提高了客運企業(yè)的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了客運企業(yè)的服務理念。隨著社會向著信息化邁進、客運市場的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速客運行業(yè)信息化建設的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助客運企業(yè)打造一個精品的服務品牌。

CTI論壇編輯