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暢信達(dá)汽車救援呼叫中心解決方案

2009-10-10 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點(diǎn)擊：

　　汽車進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。
  1. 呼叫中心交換系統(tǒng)：MVB2000

    1. 自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語音，支持多種語言。

      1. 座席忙來電自動(dòng)排隊(duì)，或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席。

        1. 所有接聽/呼出電話自動(dòng)錄音，可按多個(gè)條件快速查詢回放。

          1. 登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入/登出等。

            1. 當(dāng)客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。

              1. 提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團(tuán)客戶、個(gè)人、VIP客戶等）、其他自定義信息等。
                　　客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需 進(jìn)行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過程電話跟蹤和事后回訪 。
                九、故障搶修
                十、手機(jī)短信及電子郵件
                十一、跟蹤回訪與問卷調(diào)查
                1. 服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。

                  2. 　　客戶與座席通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評價(jià)，提示來電給出服務(wù)評價(jià)或打分，如：“請您對本次服務(wù)給于評價(jià)，滿意 請按1，一般請按2，不滿意請按3，投訴請按0……”等等；可定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。
                  1. 來電自動(dòng)識(shí)別客戶類別，高級或VIP客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)座席。

                    1. 電腦自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。

                      1. 知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑， 讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。


                      2. 將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法，也可以通過知識(shí)庫采編來管理知識(shí)庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

                      十六、系統(tǒng)設(shè)置管理

                      　　用戶角色及權(quán)限管理、登錄設(shè)置、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等管理。

                      十七、二次開發(fā)與集成

                      　　提供二次接口，方便與內(nèi)部營業(yè)等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如CRM、ERP、OA、等）以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。

                      CTI論壇報(bào)道

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