前言
　　中國農業(yè)銀行是中國四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設在北京。在國內，中國農業(yè)銀行網點遍布城鄉(xiāng)，資金實力雄厚，服務功能齊全，不僅為廣大的百姓和客戶所信賴，而且與他們一道取得了長足的共同進步,已成為中國最大的銀行之一。在海外，農業(yè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽，被《財富》評為世界500強企業(yè)之一。
　　目前中國農業(yè)銀行網點遍布中國城鄉(xiāng)，成為國內網點最多、業(yè)務輻射范圍最廣的大型國有商業(yè)銀行。北京農行做為中國農業(yè)銀行的一級分行，具有業(yè)務品種齊全，本外幣結合的特點，其金融產品主要有結算產品、證券產品、外匯產品、銀行卡產品、代保管產品、儲蓄存款產品、單位存款產品、個人貸款產品、公司貸款產品和代收代付產品。面對競爭激烈的個人金融市場，北京農行充分發(fā)揮其物理網點最多、網絡覆蓋面最廣的優(yōu)勢，不斷發(fā)展和完善金融超市，不斷更新業(yè)務品種，適時推出符合個人消費貸款中心模式的加按、減按、轉按等住房消費信貸、汽車貸款業(yè)務等，以滿足客戶多樣化的需求；不僅如此，北京農行更利用基金拖管和代銷業(yè)務、銀保合作與保險代理業(yè)務、銀證合作業(yè)務、財政代理業(yè)務、同業(yè)合作業(yè)務、債市通業(yè)務、其它代理手續(xù)費業(yè)務等一系列的中間業(yè)務大力拓寬非利息收入的渠道，使其收入多元化趨勢日益明顯。
　　全面的綜合業(yè)務系統(tǒng)及網銀業(yè)務系統(tǒng)的應用使北京農行在應對競爭的過程中不斷發(fā)展壯大，然而，北京農行并沒有因此而停下腳步，健全產品多元化、渠道集成化、服務智能化的電子銀行體系、完善市場營銷體系和金融產品創(chuàng)新體系，建立真正意義上的"空中銀行"是其努力的方向。
挑戰(zhàn)
　　利用現(xiàn)有的住房貸款及汽車貸款客戶，以推廣友邦"家倍無憂"意外傷害保險為契機，建立北京農行外撥服務中心的序幕于2004年8月底拉開了。
解決方案

• 通過EnsemblePro DCＰ與外網相聯(lián)的方式 有兩種：


• 與現(xiàn)有客服中心IPCC解決方案中的2臺Cisco36相連，實現(xiàn)農行本行業(yè)務的外撥服務，如信用卡欠費催繳、代收汽車保險業(yè)務營銷、養(yǎng)路費客戶關懷等

班長席電話：USB VoIP耳機，用于監(jiān)聽、指導、錄音回放及與座席員相同的電話接聽/外撥等功能的使用。

結果
　　系統(tǒng)自2004年9月18日正式運行以來，利用預測外撥，不僅對近10萬名貸款客戶進行了友邦"家倍無憂"意外傷害保險的營銷，更對本行業(yè)務進行了拓展，目前，整個系統(tǒng)的運行情況良好。其成功的運作模式與外撥服務經驗，也推動著其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統(tǒng)的建立。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯