CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者 楊毅）：日前，阿爾卡特朗訊宣布，針對企業(yè)的客戶服務和銷售工作，阿爾卡特朗訊在其電子服務（eServices）解決方案中引入了一系列新功能，顯著擴展了該解決方案的能力。新引入的功能包括：Genesys Knowledge Management（知識管理）、Genesys Web Callback（網站回撥）以及Genesys SMS（短消息）。這些新產品構建于阿爾卡特朗訊同時發(fā)布的全新Genesys 8平臺之上，能夠實現(xiàn)跨渠道會話，當客戶在話音和非話音渠道上轉換時，提供一致的服務體驗。

　　即將面市的阿爾卡特朗訊Genesys eServices，通過集成Genesys的電子郵件、座席聊天、短信息、網絡自助服務、知識管理、網絡協(xié)作和網站回撥等產品功能，該解決方案可以為企業(yè)帶來獨一無二的跨渠道和基于互聯(lián)網的客戶服務組合。利用Genesys eServices，企業(yè)可以更為主動、個性化和多渠道的“實時隨地”的客戶服務和銷售。

　　客戶越來越多地依靠網絡、移動設備和不斷發(fā)展的社交媒體渠道。為了挖掘這一機遇，推動業(yè)務增長并降低成本，許多公司正在重組其電子服務。由于客戶會話經常會在傳統(tǒng)的語音渠道和許多新興的非語音渠道間跳轉，企業(yè)面臨著為客戶保持單一會話并提供一致性體驗的挑戰(zhàn)。

新功能
　　Genesys eServices解決方案的業(yè)務支持能力通過以下新功能和產品得以強化：

Genesys Knowledge Management（知識管理）：通過與InQuira簽訂OEM協(xié)議，該解決方案引入了Genesys知識管理功能，當客戶會話在語音、網絡和移動渠道之間跳轉時，Genesys Knowledge Management可以提供一致性的知識和解答。

Genesys SMS（短信息）：今天，消費者越來越依賴于短消息服務（SMS）并將其作為主要的溝通手段。因此，Genesys SMS可以幫助企業(yè)通過移動設備和智能手機與其客戶進行溝通。

Genesys Web Callback（網站回撥）：在瀏覽一個公司的網站時，客戶往往需要額外的幫助。采用Genesys Web Callback，客戶可以通過直線電話與代表聯(lián)絡，獲取相關銷售或服務的咨詢幫助。

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)應用部門首席市場官Nicolas de Kouchkovsky表示：“今天，業(yè)務不斷增長的關鍵在于與顧客同在，并能夠在任何時候、任何地點與其保持密切的溝通。如今客戶往往更樂于通過短信和社交網絡等非話音渠道進行溝通。Genesys eServices讓企業(yè)能夠在虛擬空間通過開放虛擬辦公室為客戶提供真正的銷售服務。”

　　采用Genesys的電子服務解決方案，企業(yè)可以：

• 減少面對面服務和呼叫中心支持渠道的成本
• 通過建立客戶忠誠度獲得競爭優(yōu)勢
• 通過減少購物車遺棄率將網站瀏覽者轉變?yōu)楫a品和服務購買者
• 在現(xiàn)有客戶和潛在客戶首選的渠道上與其建立密切的客戶聯(lián)系
• 對多渠道銷售或服務要求進行業(yè)務優(yōu)先分配，提高轉換率和服務水平
• 為所有渠道提供一致的客戶體驗

　　得益于Genesys8軟件的模塊化設計，Genesys eServices解決方案既可以作為Genesys軟件套件的集成功能，也可以作為一個模塊化解決方案，擴展Genesys8平臺聯(lián)絡中心以外的功能。

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