大會共設九場主題演講和十六場專題演講,分會場主題是 “呼叫中心運營管理”和“市場分析與行業(yè)應用”。本屆會議邀請了眾多來自呼叫中心及企業(yè)通信一線、具有豐富規(guī)劃建設及運營經(jīng)驗的專家做精彩演講，并與參會代表分享他們的最佳實踐。部分演講如下：

• 阿爾卡特朗訊業(yè)務發(fā)展高級經(jīng)理閔承忠發(fā)表主題演講：聯(lián)絡在“云”端 —— 下一代聯(lián)絡中心的趨勢；


• AVAYA公司高級顧問張京輝發(fā)表主題演講：基于Internet的多媒體聯(lián)絡，帶來全新客戶體驗；


• 北京英立訊科技有限公司高級副總裁齊君發(fā)表主題演講：構建高效能一體化的“感動.中心”；


• 北京市經(jīng)信委裝備產(chǎn)業(yè)處處長楊軍發(fā)表主題演講：物聯(lián)網(wǎng)背景下的呼叫中心行業(yè)新發(fā)展；


• 中國移動通信公司BI項目經(jīng)理段云峰發(fā)表主題演講： 數(shù)據(jù)挖掘在客戶中的應用；


• 博彥科技高級副總裁陳剛發(fā)表主題演講：服務外包企業(yè)如何打造自身核心競爭力；


• 攜程旅行網(wǎng)客戶服務部總監(jiān)劉洪兵發(fā)表主題演講：攜程精益服務之道；


• 中信集團鴻聯(lián)九五呼叫中心高級總監(jiān)高路發(fā)表演講：精細化管理與“菠蘿咕嚕肉”的故事；


• TEELOPTI 中國區(qū)代表葉城發(fā)表演講： 勞動力資源與績效管理的價值和投資收益分析；


• Plantronics 繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東發(fā)表演講：清晰溝通-提高客戶滿意度；


• 深圳市友鄰通訊設備有限公司總經(jīng)理助理付國發(fā)表演講：他山之石，可以攻玉——呼叫中心質(zhì)量管理案例淺析；


• CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會專家委員王厚東發(fā)表演講： 呼叫中心運營管理新趨勢；


• 一汽－大眾首席培訓師李雪發(fā)表演講：奧迪的客服體系；


• 飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān)張震發(fā)表演講：客服中心成本管理；


• 北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強發(fā)表演講：托管型呼叫中心的中國基因；


• 賽迪顧問電子商務產(chǎn)業(yè)研究中心總經(jīng)理何瀟發(fā)表演講：保險公司電銷業(yè)務發(fā)展要點；


• 金象網(wǎng)客戶服務經(jīng)理賈媛媛發(fā)表演講： 呼叫中心在醫(yī)藥零售領域的新應用；


• Director of Medical Education劉北星發(fā)表演講：三趣生活 3H Life”健康管理和呼叫中心及企業(yè)通信；


• 心理行為訓練專家 職業(yè)心理咨詢師梁永存發(fā)表演講： 呼叫中心的情緒勞動管理；


• 中國呼叫中心及客戶關系管理協(xié)會成員司晨發(fā)表演講：心理學在呼叫中心年度研究成果匯報；


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　　更多精彩演講介紹敬請留意2011呼叫中心及企業(yè)通信大會 官方網(wǎng)站：http://m.thedanielweber.com/expo/2011/ccec2011/index.htm

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