CTI論壇(ctiforum)8月8日消息（記者 楊毅): 迪派門業(yè)是一家以自生產(chǎn)以及銷售各種門業(yè)的集團公司；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，迪派門業(yè)集團的管理已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展的需要，急需要一套信息化電話系統(tǒng)作為客服中心來進行輔助性的管理，以便更好的管理公司，助業(yè)務(wù)發(fā)展騰飛。

　　在迪派門業(yè)進行初步調(diào)研之后，對現(xiàn)狀進行了分析，原來的工作現(xiàn)狀滿足不了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求以及公司未來發(fā)展的需要，急需要一套信息化的客服中心系統(tǒng)進行完善工作流程，在電話通訊方面在如下幾個方面可以進行改善：

1、迪派門業(yè)公布的多個號碼，經(jīng)常導(dǎo)致客戶打電話進來遇到占線，可能導(dǎo)致失去業(yè)務(wù)下單機會。

解決方案：可以申請一個統(tǒng)一的號碼，下面綁定多條線路，不再公布多個號碼，以后所有的客戶都打這個電話號碼，并且不會有占線情況；電話號碼也可以成為企業(yè)的財產(chǎn)，對外公布統(tǒng)一號碼，提升企業(yè)服務(wù)形象。

2、客戶打電話進來后，客服人員不能在第一時間內(nèi)知道客戶的基本信息和以往的服務(wù)檔案，獲取工作信息的準確性和時效性方面有待提高的空間。

解決方案：利用JUST呼叫中心系統(tǒng)，來電就可以彈出客戶資料，可以讓客服在第一時間內(nèi)知道客戶的姓名、電話、地址等基本信息，以及以往的服務(wù)檔案和購買記錄，客服的工作效率大大提高，并且準確、簡潔、快速。

3、對客服工作沒有監(jiān)控，無法監(jiān)管客服工作的情況，無法形成統(tǒng)一標準的服務(wù)。

解決方案：對所有的客服電話情況都能進行監(jiān)聽、強插、強踢等，管理人員可以在管理界面上監(jiān)控客服的電話狀態(tài)，并且所有的電話都有通話記錄，有錄音生成，錄音可作為發(fā)生爭執(zhí)時的證據(jù)，好的錄音可以作為新員工的培訓(xùn)教材。

4、沒有報表分析，為管理層提供數(shù)據(jù)報表，無法為決策提供有依靠的依據(jù)。

解決方案：系統(tǒng)有強大的報表功能,有分機統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、日負載、等等。可以讓管理層知道每天的電話高峰期的數(shù)量和每天各客服接聽電話數(shù)量、平均接聽電話時間。

5、沒有培訓(xùn)資料，沒有統(tǒng)一的服務(wù)用語，發(fā)布公告都在黑板上進行。

解決方案：系統(tǒng)中有知識庫，可以將培訓(xùn)資料、服務(wù)用語上傳到知識庫，以供客服工作人員進行查詢。系統(tǒng)中有公告管理系統(tǒng)，管理人員在發(fā)布公告后，所有的客服工作人員都可以查閱到。

6、新員工培訓(xùn)困難，要了解和熟悉的東西太多，沒有很好的培訓(xùn)體系。

解決方案：JUST呼叫中心包括知識庫等，可以上傳很多的培訓(xùn)資料以及產(chǎn)品型號介紹等，可以讓新員工快速上手業(yè)務(wù)，而且系統(tǒng)上線后，對工作流程進行梳理，客服的工作任務(wù)簡單化，以標準化流程進行服務(wù)，新員工只需要懂電腦，懂基本的操作就可以進行上崗。

　　在對迪派門業(yè)集團的需求進行分析之后，我們會認為，迪派門業(yè)集團用JUST呼叫中心可以達到簡單、有效、快速的要求。在調(diào)研需求的基礎(chǔ)上，我們對系統(tǒng)的建設(shè)進行了方案設(shè)計。系統(tǒng)的客服工作人員前期為10個，后期根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求進行輕松擴容。