CTI論壇 陶松翻譯

今天的呼叫中心采用最先進的軟件和技術，可以比以往更有效的處理各種類型的客戶交互通信。正象很多呼叫中心經理所說，處在快速發(fā)展的客戶關系管理（CRM）環(huán)境下，需要最好的商業(yè)工具。

計算機電話集成應用的復雜技術為CRM商業(yè)帶來了前所未有的效率。但是，很多呼叫中心培訓在一線與客戶通信的人員的技術仍然停留在過去。象傳統(tǒng)的教室培訓，指導型課程 - 可能使用CD-ROM做為補充 - 還是大量客戶服務代表培訓選擇的方式。指導教師為業(yè)務代表展示如何操作系統(tǒng)，業(yè)務代表結束培訓然后開始工作 -- 通常直到用了新的技術或系統(tǒng)升級，不會再有額外的培訓。

這種現狀正在改變。由于電子學習（e-learning）或基于Web的培訓的出現，呼叫中心有了新的選擇，可以幫助雇員更勝任他們的工作。那些運用CRM的公司開始使用電子學習，大多數作為輔助手段，而不是替代現有的培訓。使用電子學習所顯示的結果表明它將成為呼叫中心中一種主要的員工學習方法。

為什么電子學習更好

當電子學習作為呼叫中心培訓功能的一個集成部分開始配置時，與傳統(tǒng)指導性培訓相比，電子學習顯示了幾種明顯的優(yōu)勢。任何時間，任何地點學習改進了效率；為學習者提供了更強的個性化和交互能力；并且可以更好的管理培訓者的學習資源。并不是每一個電子學習程序都相同，那些針對傳統(tǒng)培訓方法的缺陷而特別設計的培訓系統(tǒng)更容易獲得需要的效果 - 即，與客戶更好的通信。

任何時間，任何地點

經常提到的電子學習的一個優(yōu)勢是，基于Web的架構允許學習者在任何時間登錄到因特網上開始學習。這在呼叫中心環(huán)境下尤為重要。傳統(tǒng)上，呼叫中心雇員需要到教室去接受指導教師的培訓。這種方法需要雇員離開自己的工作臺一段時間，直到培訓結束。這也是呼叫中心的管理者需要考慮為培訓增加更多的時間和資源投資的原因。

使用電子學習，雇員可以在自己的工作臺上利用少量空閑時間培訓，而不用在培訓教室化上整天的時間，他們可以分出更多的時間塊去學習更多的工作技巧。電子學習程序使用一種稱做“學習目標”的概念，或分解為可管理的特別指導片段，這種方式在CRM相關的培訓中越來越常見，因為他們使員工更便于管理自己的學習。

量身定制的指導

個性化是很多企業(yè)轉向電子學習的另一個關鍵原因。傳統(tǒng)的教室型培訓主要是按照指導教師的希望或需要去教授。這種以指導教師為中心的方式通常不能適合個人的學習需要或學習類型，因為教室中的每一個人在接受同樣的內容和教學方式　－　被動聽教師講課。

成功的主動電子學習考慮個人需要，例如，一個掌握了新軟件第一版的學習者不需要在第二版出現時從頭學起。很多電子學習程序也提供多種個人學習類型。某些人可能對文字的學習能力很強，另一些人可能更喜歡形象學習。當電子學習允許雇員預先測試他們的技能時，培訓者，課程管理者，和雇員自己可以容易的選擇最適合他們特定需要的學習方法。

集體學習

電子學習為每一個有關的人員提供培訓工具，幫助培訓人員－課程設計者，項目專家，課程管理者，和培訓者－去創(chuàng)造和管理學習資源。一個電子學習平臺應該包括內容制作（合成）和集成工具，一個學習管理系統(tǒng)用于交付和管理學習，和一個標記系統(tǒng)－培訓者和管理者可以存儲和檢索他們需要的資源。這一電子學習框架在呼叫中心環(huán)境下尤為重要，在那里可能有數百個雇員在隨時接受指導。培訓管理者需要強大的和具有管理能力的電子學習平臺，以確保提供適當的學習資源，并且學習者通過培訓能夠真正提高技能。

開始學習

因為電子學習是一個相對較新的領域，考慮采用電子學習程序的組織常常不知從何處開始。電子學習平臺的眾多選擇，各種課程和多家電子學習服務提供商使選擇變得更為困難。

任何組織在轉到電子學習的時候，應從仔細考慮商業(yè)目標開始－他們希望從培訓中獲得什么。當培訓不與特定的商業(yè)目標相連時，所起的作用可能只是培訓雇員學習使用計算機。

呼叫中心中可以明確的確定出幾種商業(yè)目標，一個好的培訓程序可以幫助他們達到這些目標。例如，良好訓練的員工可以以一種客戶滿意的方式完成與客戶的通信。他們也能夠更高效的處理通信。另一個常常提到的商業(yè)目標是雇員流失率，保證雇員得到良好的培訓可以降低流失率，并且減少失敗感。對于這些目標，電子學習都非常有效。

其次，公司應該評估他們現有的學習資源如何在電子學習環(huán)境下利用。簡單的將現有課程放到Web上遠遠不夠。電子學習環(huán)境與傳統(tǒng)教室配置完全不同，課程必須調整，使它適合交互性，任何時間，任何地點的環(huán)境，這是電子學習的特點。電子學習平臺提供商可以幫助企業(yè)完成平滑過度。

完成了以上步驟后，可以開始評估各種電子學習平臺。公司應該研究幾種關鍵的需求，包括：

可訪問性（提供任何時間，任何地點的企業(yè)范圍訪問能力）；

可伸縮性（添加用戶，功能和課程的能力）；

互操作性（通過因特網數據流在企業(yè)范圍內無間斷流動，與系統(tǒng)和位置無關）；

可重用性（保證學習內容能夠被創(chuàng)建，存儲，分解為片段，和為其它人重新使用）；

靈活性（通過交互實踐和反饋，創(chuàng)建不同的過程類型，概念和流程的能力）

各種電子學習平臺提供這些功能的能力有所區(qū)別。

結論

使用電子學習改進勞動力技能－確保更高的商業(yè)效率和業(yè)績－在過去的幾年中產生了另人矚目的增長。在呼叫中心環(huán)境的應用更重要，因為有效的培訓是商業(yè)成功的最關鍵因素。在開始配置這一解決方案之前，通過仔細的考慮電子學習的優(yōu)勢，希望達到的商業(yè)目標和電子學習計劃的實施方法，公司可以依靠電子學習提供的堅固的框架，使客戶通信更為有效，業(yè)務代表更加滿意。

原作者介紹：

Harvi Singh是MindLever.com的發(fā)起人之一和主要知識技術專家，MindLever.com是電子學習環(huán)境的主要供應商。它提供在任何時間，任何地點的電子學習環(huán)境，使企業(yè)能夠最大化的傳遞他們的知識。公司獨特的電子學習方法使客戶能夠教授，學習，合作，評估和組織他們的知識資產，避免了復雜的IT架構和支持所需的花費。MindLever.com的解決方案使銷售組織，項目專家，培訓專家和其它人迅速解決商業(yè)問題，改進產品和服務上市的時間，降低新雇員學習周期，并且增加優(yōu)秀人員的保持力。公司集成的，基于部件的平臺允許客戶以有效的成本根據需要配置電子學習能力，包括快速和簡易的內容擴展。

2000/08/24