2000年11月27日

---- CRM是世界近來關(guān)注的熱點之一。簡單地說，“客戶關(guān)系管理（CRM）”就是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。在這個競爭日益激烈的社會，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶的“芳心”，“服務(wù)”成為企業(yè)克 “敵”制勝，提高競爭力的法寶。對企業(yè)來說，針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的服務(wù)已成當(dāng)務(wù)之急，因此，CRM和eCRM成為人們關(guān)注的熱點不足為奇。 ----我們敏銳地抓住這一熱點，及時組織了這組特別報道，從CRM概念、架構(gòu)、產(chǎn)品、反應(yīng)等方面，以13個版的篇幅，對相關(guān)內(nèi)容給予重點介紹。本期專題主要介紹目前國內(nèi)外主流的CRM和eCRM產(chǎn)品及其主要特點，但這并不是說軟件是 CRM系統(tǒng)的重點。事實上，與ERP（企業(yè)資源計劃）相比，客戶關(guān)系管理（CRM）的重點是關(guān)心“客戶”的體驗，而不是產(chǎn)品的制造和銷售過程，可以說，“以人為本”是CRM 思想的精髓。因此，企業(yè)在實施CRM的過程中，首先應(yīng)該設(shè)計并模擬客戶的體驗，在產(chǎn)品營銷和售后服務(wù)的整個過程考慮如何為客戶提供個性化的服務(wù)，最后才是選擇合適的軟件。本期CRM特別報道由以下5篇文章組成：

1. eCRM——網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理
2. 可擴(kuò)展CRM系統(tǒng)架構(gòu)
3. 不同CRM的“家長里短”
4. 走馬觀“CRM產(chǎn)品”
5. 客戶服務(wù)系統(tǒng)“栓住”客戶

小知識:

CRM為企業(yè)帶來什么？
解讀CRM (孟凡強(qiáng))