去年，由于中國互動貿易的持續(xù)增長，使得政府和企業(yè)界對客戶關系管理體系運用的興趣也大大提高。然而，首階段的迅速發(fā)展似乎并不令人吃驚，為中國政府對互動型基礎設施建設的支持力度在亞洲處于前列，僅次新加坡。發(fā)展如此之快的原因之一是中國經濟正在整體向現(xiàn)代化邁進，之二則是對中國而言，的確有必要發(fā)展通訊網絡，從而超越現(xiàn)有的通訊水平。但建設達到西方認可水平的"網絡"設施仍然需要政府大量的投資。

兩三年前,企業(yè)界在營銷方面的投入主要還是勝于傳統(tǒng)的廣告及公共關系,而現(xiàn)在企業(yè)界對客戶關系管理的興趣卻大大提高了,客戶關系管理主要是指管理客戶價值、發(fā)展客戶溝通策略的構架、建立和發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫。現(xiàn)在，許多以客戶關系管理為主販講座會的參加者往往比預定的人數(shù)超額。由于對客戶關系管理的高需求，使得這個行業(yè)的咨詢師（包括我們）也從中受益。現(xiàn)在的問題是，中國加入WTO 后，客戶關系管理將會出現(xiàn)怎樣的變化？市場成熟之后，又會有怎樣的調整？

一般地說，一些常見的因素的確會對客戶關系管理有很大影響。例如，發(fā)展一個新客戶比保持一個老客戶的費用要高7倍，實際動作中的情況也確實如此。如果這個因素成立，發(fā)展新客戶與保持老客戶的費用比例仍在增長，那么企業(yè)將傾向于轉移一部分獎金用于客戶關系的管理活動。市場發(fā)展得越成熟，這種轉移的可能性就越大。

這里所說的成熟不僅僅指的是經濟狀況方面，也包括客戶的年齡及富裕程度。

在中國的各大城市中，白領階層的收入水平比城市中其他階層的收入高出許多，更不用說與占人口70％的農民收入相比了。顯然，從營銷者的角度來看，這一群體的重要性遠遠大于其他群體，因為他們正趨于成熟理性，而且他們對某一種品牌開始信賴并逐漸形成一些固定的習慣。因此，對于營銷人員來說，保持和發(fā)展壯大這一群體是十分重要的。對一群消費者分類管理的欲望驅動著客戶關系管理體系的發(fā)展。

值得一提的是，在中國，使客戶關系管理成為可能的工具也正變得越來越普遍。比如，客戶關系管理的數(shù)據(jù)庫管理的軟件很很容易獲得，且也有競爭力，并適用于中國在陸的實情，排版也是簡體中文的。互聯(lián)網基礎設施的建設也發(fā)展迅猛，如果不按人口比例而接原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計的話，中國已經成為了世界最大的網絡用戶。在大城市中，特別是在上海和廣州，客戶服務中心迅速增加，在今后的三年中，中國估計將增加80000個客戶服務中心。（客戶6服務中心包括內部網點如工商銀行內部的客戶服務中心，也包括外包商業(yè)性的客戶服務中心。）甚至中國的郵局也對大宗郵件開始感興趣了，例如廣州的許多郵局內設有分檢及托運中心。

中國加入WTO無疑將加速客戶關系體系在中國的發(fā)展。進入中國市場的新投資者們在他們自己的國家里理所當然地采用這些客戶關系管理工具，并預見到客戶關系管理體系的使用是勢在必行的。因此毋庸置疑，他們也會在中國運用這些成功的經驗。為達到成功的客戶關系管理效果，他們在全球其他地方投入了大量資金用于培訓及拓展市場，在中國他們也不可能忽視這一點。中國加入WTO后，投資者的大量涌入勢必會刺激中國也使用客戶關系管理體系。我們已經看到，過去幾年內，中國國內企業(yè)采用并實行西方管理和營銷模式的速度是很快的。這足以說明為何近幾個月來有關客戶關系管理體系的培訓如此之熱烈。

最后需要說明的是，很多國外營銷者曾吃過苦頭，他們清楚地知道，如果開拓市場的渠道僅僅是大眾傳媒，那么試圖在中國打出一個品牌就會又昂貴又費時。大眾媒體有時不能給目標者提供充分的影響力，而營銷人員則希望把錢花在"大魚多的地方"去"釣魚"。當今中國的"大魚"確實很多，新漁夫的進入與老漁夫換新方法都驅使互聯(lián)網作為一種通訊手段更加迅速的發(fā)展。保住現(xiàn)有"大魚"，喂肥它們以指望將來獲得回報的欲望將驅動客戶關系管理體系在中國更廣泛地使用。如果你希望客戶增加，那么現(xiàn)在的中國可以說是一個最大的"魚池"。如果你想增加客戶價值，客戶關系則會是最有效的辦法。

作者簡介：

約翰.古特先生(John Goodman)中文名莊活文,畢業(yè)于Liverpool大學,曾在倫敦工作多年.1989年進入奧美,曾經服務的主要客戶有康柏、微軟、殼牌石油等，現(xiàn)任奧美直效行銷亞太區(qū)總裁。