中國(guó)家電工業(yè)是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)程度最高的行業(yè)之一，從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走出的家電行業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的冶煉中逐漸成熟，走向國(guó)際市場(chǎng)。在經(jīng)歷了以降價(jià)、技術(shù)創(chuàng)新為主要手段而搶占市場(chǎng)份額的家電戰(zhàn)之后，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。海爾提出了“真誠到永遠(yuǎn)”的承諾，康佳創(chuàng)造著“康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上”的星級(jí)服務(wù)。據(jù)調(diào)查，國(guó)內(nèi)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線。客戶服務(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段來完成。實(shí)踐證明，最有效的手段當(dāng)是借助呼叫中心。在國(guó)內(nèi)海爾、萬家樂等大型企業(yè)已經(jīng)成功運(yùn)用呼叫中心，為客戶服務(wù)。呼叫中心在家電行業(yè)的應(yīng)用是家電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必然。

一.網(wǎng)絡(luò)呼叫的基本概念