如今，在人們的言談之中，大談要不要ＣＲＭ的熱乎勁兒似乎已經(jīng)快過去了。更多的企業(yè)是在從自己的業(yè)務角度考慮，從哪里入手，選擇什么類型的ＣＲＭ。究竟應該怎樣理解ＣＲＭ？我國企業(yè)需要什么樣的ＣＲＭ？

　　 作為國際知名的ＣＲＭ專家，ＮＣＲ數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部副總裁Ｒｏｎａｌｄ Ｓｗｉｆｔ認為，ＣＲＭ起源于上千年前的中國。那時走街串巷的小商販就是客戶關系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，及時送上他們稱心如意的商品。信息技術的發(fā)展，只不過是讓我們能夠以古老中國商人的智慧在更短的時間內(nèi)處理更多的客戶信息，服務于更多的客戶罷了。

　　 然而，現(xiàn)實情況并非如此。當ＣＲＭ包上信息技術的外衣回到中國的時候，卻不那么對胃口了。這究竟是為什么呢？聯(lián)成互動總經(jīng)理王力認為，企業(yè)往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易，比如百貨商店、電信公司和銀行。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力，以便迅速、準確地把握大多數(shù)客戶的消費行為特征。有些專家把這類應用稱作面向行為的ＣＲＭ，它與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持等信息處理技術密切相關。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易，比如廣告公司、藥品公司。這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)，交易取得成功的關鍵在于控制協(xié)調(diào)好企業(yè)人員和部門，使他們在適當?shù)臅r機作出正確的反應，與快速、靈活的業(yè)務流程密切相關。這就是面向過程的ＣＲＭ。

　　 如果循著上面的思路，就會發(fā)現(xiàn)面向過程和面向行為的ＣＲＭ不僅是兩類完全不同的運作模式，而且常常是先有面向過程的ＣＲＭ，后有面向行為的ＣＲＭ。面向行為的ＣＲＭ需要大量的客戶數(shù)據(jù)積累，而這些數(shù)據(jù)的主要來源就是企業(yè)為客戶服務的過程。可見，面向客戶行為的ＣＲＭ是企業(yè)信息化的高級階段，主要適用于為眾多客戶提供服務的企業(yè)，如零售、電信、金融等行業(yè)的企業(yè)。它們的特點是規(guī)模大、數(shù)量少、決策周期長。 對于大多數(shù)企業(yè)來說，ＣＲＭ應用都會從面向過程開始，而且往往是單向業(yè)務過程的逐項推進。在面向過程的ＣＲＭ系統(tǒng)運行之后，才會逐漸積累客戶資料，隨后才有必要實施面向行為的ＣＲＭ系統(tǒng)。可見，要想使ＣＲＭ在國內(nèi)企業(yè)中深入人心，必須使ＣＲＭ從概念轉(zhuǎn)化為一個個實用的功能模塊，為企業(yè)提供現(xiàn)實的支持能力，首先滿足企業(yè)在市場競爭中最迫切的需求。

　　 從整體上看，一個企業(yè)的運作活動包括市場、銷售、服務，后臺還包括財務和人力資源等。但是，企業(yè)運作的最前沿陣地是銷售，這里是企業(yè)價值最終得到實現(xiàn)的地方。許多ＣＲＭ提供商都提供比較全面的產(chǎn)品，而聯(lián)成互動的核心產(chǎn)品實際上只是ＣＲＭ系統(tǒng)的一個業(yè)務組件，但它貫穿整個銷售業(yè)務過程，能夠有效地規(guī)范銷售活動、實現(xiàn)團隊協(xié)同工作。它針對每一個客戶、每一個銷售機會，基于每一個人員的行為進行科學、量化的管理，可以有效地支持銷售主管和銷售人員，對客戶的管理和銷售機會進行嚴密的跟蹤。

　　 目前，大家對國內(nèi)ＣＲＭ市場達成了普遍共識：ＣＲＭ市場的競爭并不激烈，需求正在不斷增長，市場正在逐步走向成熟。作為ＣＲＭ的提供商，健康發(fā)展壯大的關鍵不在于競爭，而在于自身準確的市場定位和穩(wěn)妥的發(fā)展道路。盲目擴張將會導致ＣＲＭ提供商在市場尚未成熟之前耗盡內(nèi)部資源。聯(lián)成互動的思路是，踏踏實實地做好銷售管理模塊，從過程管理到能力管理、從單個部門管理到協(xié)同管理，真正把銷售管理做深做透。穩(wěn)健、務實，將會帶來ＣＲＭ提供商與企業(yè)用戶的雙贏結(jié)局。