誤區(qū)一：“CRM 主要是關(guān)于技術(shù)的。”

　　我們能夠經(jīng)常聽(tīng)到一句諺語(yǔ)：“糟糕的工匠總是怪罪于他的工具。”有時(shí)，實(shí)施CRM沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)項(xiàng)目預(yù)期收益確實(shí)是因?yàn)樵撎总浖�在功能上或技術(shù)上存在著缺陷。然而更可能的是，我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中引入技術(shù)的方法不正確導(dǎo)致了這些項(xiàng)目的失敗。

　　CRM 主要包括三個(gè)要素：人、流程和技術(shù)，而其中前兩個(gè)又是最主要的，它們是贏利的關(guān)鍵，其重要性遠(yuǎn)在技術(shù)之上。在選擇任何的技術(shù)之前，我們應(yīng)該在考慮CRM時(shí)，應(yīng)該將注意力主要集中應(yīng)用在一些商業(yè)問(wèn)題上，比方說(shuō)客戶(hù)關(guān)系模式以及各模式中與客戶(hù)的交流，這一點(diǎn)是非常重要的。此外，一旦選擇了某項(xiàng)技術(shù)，我們需要預(yù)設(shè)一些參數(shù)來(lái)保證項(xiàng)目成功。否則，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己花了錢(qián)想造高速公路，結(jié)果卻造了一條滿是沙礫的小路。

誤區(qū)二：“成功的CRM 項(xiàng)目應(yīng)該由IT 來(lái)管理。”

　　恰恰相反，成功的CRM 項(xiàng)目應(yīng)該雖然結(jié)合了IT 技術(shù)，但是它主要受商業(yè)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)特定的商業(yè)目標(biāo)。如果我們將實(shí)施CRM 作為一種IT 項(xiàng)目，這僅僅是加速了現(xiàn)有的商務(wù)流程，而不能獲知完善商務(wù)流程的要求，所以這會(huì)減少收益。

誤區(qū)三：“買(mǎi)入是關(guān)鍵。”

　　雖然在開(kāi)始階段買(mǎi)入很關(guān)鍵，但是這個(gè)只是眾多要求中的一個(gè)。與業(yè)務(wù)執(zhí)行人員一樣，我們必須觀察用戶(hù)的需求并將其引入到CRM 模型中去。用戶(hù)能受到CRM收益的激勵(lì)是很必要的。其他持有人諸如客戶(hù)、商業(yè)合作伙伴和公司內(nèi)部IT 部門(mén)等，對(duì)于CRM 實(shí)施的成功都是同等關(guān)鍵。

誤區(qū)四：“我們需要在整個(gè)公司使用CRM，越快越好！”

　　這一點(diǎn)基本上是正確的。然而，CRM 的實(shí)施最好從小部門(mén)開(kāi)始，或者只是為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能，而不要試圖一下子在整個(gè)公司開(kāi)展CRM 項(xiàng)目。在面向客戶(hù)的應(yīng)用平臺(tái)中，商務(wù)流程十分復(fù)雜，它阻礙了在整個(gè)公司同時(shí)實(shí)施CRM 系統(tǒng)的有效性。我們的方法是在最初就設(shè)定針對(duì)整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)，但是要以較小的增量實(shí)施，然后進(jìn)行不斷地確認(rèn)，循序漸進(jìn)地完成整個(gè)過(guò)程。

誤區(qū)五：“CRM 系統(tǒng)非常直觀，用戶(hù)只需做一些簡(jiǎn)單的工作。”

　　CRM 系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的影響將是非常深遠(yuǎn)的。如果我們需要有效使用這個(gè)系統(tǒng)，那就最好接受全面和有針對(duì)性的培訓(xùn)，以清楚地了解使用該系統(tǒng)所帶來(lái)的用戶(hù)收益和企業(yè)收益。

　　另外，用戶(hù)需要在整個(gè)系統(tǒng)全面鋪開(kāi)前接受培訓(xùn)，并在項(xiàng)目進(jìn)行的前30 天內(nèi)繼續(xù)接受培訓(xùn)。還需要提出的是我們必須從開(kāi)展各項(xiàng)工作的第一天開(kāi)始就應(yīng)該提供相應(yīng)的幫助支持。

　　Kevin Rosen 是銀線有限責(zé)任公司CRM 項(xiàng)目的執(zhí)行者。這個(gè)集團(tuán)公司總部設(shè)在印度Mumbai，目前在全球范圍內(nèi)擁有超過(guò)2600 名員工。

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