對于任何企業(yè)，客戶都是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護(hù)并提高客戶忠誠度已是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)之一。作為客戶關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔(dān)負(fù)起此提升客戶忠誠度的重?fù)?dān)。這里要提到一個被經(jīng)濟(jì)學(xué)廣泛承認(rèn)且應(yīng)用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果，后來被成為80/20定律（也稱佩爾圖定律）。對于此定律，最通俗的比喻即100個觀眾在看電視節(jié)目，其中80%的觀眾收看的是其中20%的節(jié)目，換而言之，就是電視節(jié)目很多，但吸引絕大多數(shù)觀眾的只是其中的少數(shù)。

那么具體到公司業(yè)務(wù)，對于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來自于20%的客戶；同樣，對于暫時與公司還沒有業(yè)務(wù)往來但也是公司希望爭取到的潛在客戶而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來自于20%的潛在客戶（潛在客戶可被認(rèn)為是那些曾一次或多次與你公司接觸過或你公司與之接觸過的潛在客戶，這里的接觸制無論發(fā)生在多久以前的）。

80/20定律不僅給我們的市場、銷售帶來收益，使企業(yè)準(zhǔn)確的把握市場，研發(fā)出具有市場占有力的產(chǎn)品，同時也作用于客戶服務(wù)這一層面，因現(xiàn)代的客戶服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限于僅為客戶提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎(chǔ)上分析并挖掘客戶的購買潛力，即購買資格。 具體操作起來，首先要所有客戶的購買資格進(jìn)行確認(rèn)，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn),并排出先后名次,具體操作就是：

2. 探究潛在客戶：探究潛在客戶是具體的獲得潛在客戶的購買資格，是指通過各種可能的渠道（包括電話、Email、普通信件等）與潛在客戶取得聯(lián)系，得到客戶的相關(guān)信息；

3． 銷售：銷售行為中既需要提供客戶購買資格以便繼續(xù)有針對性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時也可根據(jù)客戶的購買行為分析其購買資格。是指一切把商品銷售給客戶的行為；

4． 客戶服務(wù)：同銷售行為一樣既需要提供客戶購買資格以便繼續(xù)有針對性的開展銷售和客戶服務(wù)，同時也可根據(jù)客戶的購買行為分析其購買資格。即為客戶提供相應(yīng)的支持與服務(wù)。

以上四種電話處理中，呼叫中心需要掌握，同時可得到客戶和潛在客戶的購買資格，并可通過每次與客戶的接觸進(jìn)行資格再次確認(rèn)。

在做呼出業(yè)務(wù)時，如做產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查時，可考慮選擇最有價值客戶優(yōu)先聯(lián)系，并可適當(dāng)增加聯(lián)系頻度。

呼叫中心是客戶關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場。

注：作者系創(chuàng)聯(lián)萬網(wǎng)國際信息技術(shù)有限公司 客戶服務(wù)中心經(jīng)理

摘自：www.amteam.org 2001/12/13