當(dāng)您拿起電話(huà)時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)：您將進(jìn)入一個(gè)智能電話(huà)系統(tǒng)，它會(huì)迅速地處理人、電話(huà)和信息之間的關(guān)系，在第一時(shí)間響應(yīng)您的呼叫，然后幫助您完成一次順暢而愉快的通話(huà)？

　　今天，稍具規(guī)模的企業(yè)或機(jī)構(gòu)都要使用集團(tuán)電話(huà)。

　　最初的集團(tuán)電話(huà)實(shí)際上是一種功能單一的專(zhuān)用交換機(jī)，它的主要職責(zé)就是管理外線(xiàn)和內(nèi)線(xiàn)，并在呼叫過(guò)程中連通話(huà)路除了線(xiàn)路和信號(hào)，它一無(wú)所知。在使用這種集團(tuán)電話(huà)時(shí)，你的員工或客戶(hù)往往需要耐心，并時(shí)刻準(zhǔn)備為一次成功的通話(huà)付出額外的努力。

　　兩年前，一位美國(guó)人在抱怨銀行沒(méi)有為他提供良好服務(wù)時(shí)說(shuō)道：“當(dāng)我向銀行咨詢(xún)某件事時(shí)，我發(fā)現(xiàn)上帝和我要先做三件事：我需要知道找誰(shuí)，我需要知道他的分機(jī)號(hào)，然后，上帝要保佑這位先生剛好在座位上。”

　　他的朋友布朗先生補(bǔ)充到：“有一天，我把電話(huà)直接打到銀行的客戶(hù)服務(wù)部，因?yàn)槲业男庞每▉G了。由于一些手續(xù)上的問(wèn)題，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)我又連續(xù)給他們打了3個(gè)電話(huà)，每次電話(huà)都是不同的人接的。在我打通最后一次電話(huà)時(shí)，我們的對(duì)話(huà)是這樣開(kāi)始的：‘我是……，我的信用卡丟了，剛才我給你們打過(guò)電話(huà)，有位小姐告訴我……，但我遇到了……的問(wèn)題，另一位小姐告訴我……，后來(lái)我遇到……的問(wèn)題，第3位小姐告訴我……，現(xiàn)在我遇到……的問(wèn)題，您能告訴我我應(yīng)該怎么辦嗎？’”

　　當(dāng)信息技術(shù)叩開(kāi)電話(huà)系統(tǒng)的大門(mén)時(shí)，局面有了明顯的改觀，因?yàn)楣こ處焸儸F(xiàn)在可以向企業(yè)或機(jī)構(gòu)用戶(hù)提供兩種新的企業(yè)電話(huà)系統(tǒng)智能集團(tuán)電話(huà)和呼叫中心。實(shí)際上，通過(guò)利用稱(chēng)為CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）的技術(shù)，企業(yè)電話(huà)系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話(huà)功能了，它變成了一個(gè)能響應(yīng)廣義呼叫（電話(huà)與Web呼叫）并進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的通訊中心，它與企業(yè)的信息和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)合而為一。

　　作為一家國(guó)際領(lǐng)先的CTI平臺(tái)提供商，英立訊科技有限公司在兩年前從新加坡進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，不久就推出了符合中國(guó)電信標(biāo)準(zhǔn)的ZINGSERV呼叫中心平臺(tái)和ZINGSERV智能集團(tuán)電話(huà)兩種CTI產(chǎn)品。

　　ZINGSERV智能集團(tuán)電話(huà)的核心是一臺(tái)高性能的智能交換機(jī)，它不僅可以連接普通的話(huà)機(jī)和外線(xiàn)，還可以連接電腦、局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，它的智能處理體系從自動(dòng)總控臺(tái)延伸到每一部分機(jī)。通過(guò)能識(shí)別來(lái)電號(hào)碼，具備彈出式資料卡和電話(huà)簿功能的數(shù)字式屏幕電話(huà)，通過(guò)全通道IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)和分機(jī)專(zhuān)用語(yǔ)音信箱，通過(guò)多通道全雙工電話(huà)會(huì)議，通過(guò)能記錄通話(huà)全程的實(shí)時(shí)錄音模塊，通過(guò)能支持多種方式的強(qiáng)力撥出功能，不僅每一個(gè)分機(jī)用戶(hù)都能自如地掌控呼入和呼出操作，同時(shí)整個(gè)企業(yè)電話(huà)系統(tǒng)對(duì)外界也具備了標(biāo)準(zhǔn)的快速響應(yīng)界面，通路障礙得到有效的清除。

　　ZINGSERV呼叫中心平臺(tái)針對(duì)在服務(wù)、銷(xiāo)售和技術(shù)支持等環(huán)節(jié)通訊流量巨大或處理流程復(fù)雜的企業(yè)，通過(guò)座席、技能組和ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）排隊(duì)機(jī)功能，幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)用戶(hù)建立起一個(gè)利用專(zhuān)門(mén)的資源和手段響應(yīng)外界的呼入，基于客戶(hù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，能對(duì)通訊任務(wù)進(jìn)行快速分流和智能管理的外向型綜合通訊界面，從而保障企業(yè)高效而準(zhǔn)確地處理內(nèi)外通訊過(guò)程中出現(xiàn)的海量數(shù)據(jù)和復(fù)雜任務(wù)。通過(guò)CTI技術(shù)，ZINGSERV呼叫中心平臺(tái)保證了面向客戶(hù)關(guān)系管理的兩大通訊原則：在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)外界的撥入呼叫；讓最合適的人響應(yīng)外界的撥入呼叫。

　　CTI產(chǎn)品的目的是將傳統(tǒng)的電話(huà)系統(tǒng)帶向智能化，這種智能化為各行各業(yè)的通訊系統(tǒng)插上了翅膀。今天，從電信、銀行、證券、交通到政府公共服務(wù)和城市社區(qū)服務(wù)，全球的企業(yè)和機(jī)構(gòu)都在這一潮流中開(kāi)始更新自己的通訊系統(tǒng)，更新自己的服務(wù)，更新自己的理念。

英立訊科技公司供稿　CTI論壇編輯