多用戶處理和傳統(tǒng)呼叫中心不同，web呼叫中心的可以輕松實現(xiàn)話務(wù)員對客戶的一對多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個人同時處理四個呼叫是完全可以的。但是對客戶來講，應(yīng)該還是1對1的模式。HP是采用傳統(tǒng)的聊天室方式，所有的客戶都是可見的，感覺不是非常好。紅帆是一對一的，但是不知道后臺是否可以支持一對多。

　　頁面推送共同瀏覽:話務(wù)員應(yīng)該可以向客戶發(fā)送特定的web頁面，或者和客戶共同瀏覽同一個頁面，以為用戶提供幫助或指導(dǎo)用戶完成特定的行為。

　　標(biāo)準(zhǔn)用語定制:對話務(wù)員來講，可以定制標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語，問候語，告別語等，提高處理能力，同時給客戶一種標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)感覺。

　　話務(wù)轉(zhuǎn)接:當(dāng)遇到一個話務(wù)員無法處理的問題，可以將對話轉(zhuǎn)移到更高級別的話務(wù)員處。

　　歷史記錄: 可以根據(jù)對方的IP地址或其他信息，查詢客戶以前的對話記錄，了解以前的處理過程和各種相關(guān)信息。

　　對方信息:解對方的瀏覽歷史，所用平臺，IP地址等等。

　　呼叫中心管理功能

　　多語種支持:在企業(yè)日益國際化的情況下，多語種支持成為必需。

　　chat記錄: 所有會話應(yīng)該有完整的歸檔，便于分析和統(tǒng)計。

　　服務(wù)調(diào)查: 會話前，后對客戶進行服務(wù)滿意度或其他各種可以定制的調(diào)查，同時記錄話務(wù)員對每次會話的反應(yīng)和備注。

　　chat過程監(jiān)測:管理員可以隨時檢測話務(wù)員的會話過程。

　　技巧定義: 不同的話務(wù)員擅長回答不同的問題，可以讓顧客根據(jù)自己要問的問題來選擇話務(wù)員。

　　統(tǒng)計報表功能: 關(guān)于呼叫中心的各種統(tǒng)計，比如服務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等業(yè)務(wù)報告的統(tǒng)計和產(chǎn)生。

作者供稿 CTI論壇編輯