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呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南

2004-06-17 00:00:00 作者：來源：評論：0 點擊：

● 專欄引言

● 李博士簡介

　　與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關(guān)的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構(gòu)架整個《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》的主體部分。目前，《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。

　　鑒于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進行詳細闡述。我們預計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。

欄目1.1 策略和目標 2003/11/28

欄目2.1 設計的說明 2004/09/17

欄目2.2 電話處理 2004/09/23

第三章組織和人員
	欄目3.1 組織的整體架構(gòu) 2004/10/10
	欄目3.2 呼叫中心管理 2004/10/28
	欄目3.3 人員 2004/11/11
	欄目3.4 培訓 2004/11/30
	欄目3.5 人力資源績效考核 2004/12/09

第四章呼叫中心的建構(gòu)
	欄目4.1 呼叫中心地點的選擇 2004/12/23
	欄目4.2 物理層架構(gòu)的需求 2005/01/06
	欄目4.3 工作環(huán)境 2005/01/25
	欄目4.4 災難恢復計劃 2005/02/03

第五章技術(shù)的設計
	欄目5.1 渠道的基本設施 2005/02/17
	欄目5.2 顧客關(guān)系管理的解決方案 2005/03/17
	欄目5.3 物理層架構(gòu)的組成 2005/03/31

附錄：
	附錄1 服務水平協(xié)議 2005/04/14
	附錄2 職位描述 2005/05/25
	附錄3 工作評估 2005/06/09
	附錄4 預計年度運營成本 2005/06/17
	附錄5 聯(lián)絡中心呼叫質(zhì)量監(jiān)督表 2005/06/22
	附錄6 呼叫中心員工滿意度調(diào)查實例 2005/07/21