我的另一種回答是：“你們做的事情在方向上不對。”

　　原因是CRM之精髓并不是管理客戶信息，而是研究在建立關(guān)系的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造客戶價值。如何創(chuàng)造？不同的行業(yè)、不同的企業(yè)應(yīng)該有不同的做法。CRM工作屬于企業(yè)核心競爭力范疇，是不可復(fù)制和拷貝的，這也正是回答了為什么CRM在少數(shù)企業(yè)取得了成功，而在大多數(shù)企業(yè)CRM效果不佳的問題。復(fù)制或拷貝的CRM模式，存在著與企業(yè)實際脫離的現(xiàn)實問題，存在著理論與實踐的脫離問題，存在著日常工作被強扣概念的問題，這些問題不解決，CRM工作就無法正確開展，CRM工作的效果就不會體現(xiàn)。

　　CRM工作需要一些基礎(chǔ)，前期工作的重點應(yīng)該鎖定在關(guān)系建立以后，如何做好客戶服務(wù)，通過服務(wù)，提升客戶的滿意度，在服務(wù)的過程中，尋找和挖掘創(chuàng)造客戶價值的方面和內(nèi)容。CRM的最高境界一定是追求客戶和企業(yè)的雙贏，我的建議是，在與客戶的業(yè)務(wù)交往過程中，尋找客戶的價值點，通過服務(wù)內(nèi)容達到為客戶創(chuàng)造價值的目的，同時要注重企業(yè)獲取價值的方面，并不是所有的價值都可以用經(jīng)濟杠桿來衡量，價值有的時候需要用社會效益來權(quán)衡。

　　CRM在國內(nèi)推廣已經(jīng)有幾年的時間了，各行各業(yè)也對CRM有了一定的認識和理解，但是，我認為如果停留或局限在目前的水平上還遠遠不夠，CRM的應(yīng)用脫離不開企業(yè)的實際業(yè)務(wù)，脫離不開企業(yè)的服務(wù)策略，脫離不開企業(yè)的客戶戰(zhàn)略規(guī)劃，更脫離不開企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃和目標。

　　在做CRM工作，可是做的不專業(yè)，做的有缺陷，這就是我對實施CRM系統(tǒng)的許多企業(yè)的總體感覺。相信隨著CRM發(fā)展的不斷深入，這些企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點終將轉(zhuǎn)到CRM的核心層上來，這個時間也不會太晚，因為畢竟人們已經(jīng)認識到了CRM的重要性。

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