如果說使用CRM的目的就是管理和改進(jìn)客戶的互動過程，那么將CRM與公司最關(guān)鍵的電話系統(tǒng)的集成就具有非常重大的意義。如果客戶的電話總能在正確的時間轉(zhuǎn)給正確的人，并讓客戶獲得正確的信息，那么客戶體驗就會得到極大的改進(jìn)。

　　電話廠商東芝商務(wù)交流公司產(chǎn)品經(jīng)理Simon Smith說：“CRM分銷商有機(jī)會銷售電話產(chǎn)品。電腦電話集成系統(tǒng)(CTI)和呼叫中心技術(shù)為CRM廠商提供了很好的商業(yè)機(jī)會”。

　　自動呼叫分配(ACD )可以把打入的電話分配給最適合接聽的人員，對ACD的需求正在逐漸增加。通過將PBX交換機(jī)與后臺數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)相連接，PBX可以通過記錄的客戶信息進(jìn)行路由分配。當(dāng)電話被轉(zhuǎn)到正確的人的桌面上，屏幕彈出技術(shù)可以為接聽人提供客戶的主要信息，從而提高效率并讓客戶感覺公司知道他們要做什么。

　　FrontRange業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Andy White說：“全面的集成給中小企業(yè)帶來了一系列的好處，包括降低整體運營成本，減少管理、維護(hù)和數(shù)據(jù)管理工作量，以及減少物理硬件需求等。從電話系統(tǒng)的角度來看，集成絕對是一個關(guān)鍵”。

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