"客戶（Customers）"是客戶關系管理（CRM）的核心。企業(yè)的管理者在實施CRM系統(tǒng)的過程中，首先要明確自己的客戶究竟是誰。這意味著我們應該注意兩個問題：第一，不要遺漏某一類客戶；第二，避免把客戶不加區(qū)分、"一視同仁"。

　　"客戶"這一概念在客戶關系管理中的真正含義，不僅是指一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務的最終用戶（End Users），還包含了任何與企業(yè)（或公司）有業(yè)務關系并給企業(yè)（或公司）帶來利潤或效益的各方合作者。這里我們可以用兩種方法對客戶進行大的分類。

　　第一種，我們可以把企業(yè)的客戶分為內部客戶（Internal Customers）和外部客戶（External Customers）兩大部分。內部客戶所指的是指企業(yè)內部的所有員工，無論是企業(yè)的管理人員還是一般工作人員，都互相視另一方為自己同一團隊的合作者，都是自己的內部客戶。對外部客戶，一般的企業(yè)管理者多半認為是企業(yè)的產(chǎn)品或服務的最終用戶（End Users），而實際上，外部客戶還包括企業(yè)的服務商、OEM廠商、產(chǎn)品原材料或配件的供應商、產(chǎn)品的經(jīng)銷商、分銷商、代理商和零售商等等。

　　第二種，如果用一種新的視角，即從企業(yè)的業(yè)務流程或者產(chǎn)業(yè)鏈來看，企業(yè)的客戶還可分為"上游客戶"、"中游客戶"和"下游客戶"三個部分。

"上游客戶" 可以有下列類型：

• 產(chǎn)品原材料或配件的供應商（Suppliers）
• OEM廠商（Original Equipment Manufacturers）
• 為企業(yè)提供各類服務的服務商（Services 如郵政、快遞、運輸服務）等等

"中游客戶" 可以有下列類型：

• 企業(yè)內部的所有員工（Employees）
• 企業(yè)的股東（Shareholders）
• 支持企業(yè)的社團或組織（Communities or Organizations）
• 宣傳企業(yè)的媒體或廣告商（Medium and Ad）等等

"下游客戶" 可以有下列類型：

• 產(chǎn)品或服務的最終用戶（End Users）
• 產(chǎn)品經(jīng)銷商（Dealers）
• 產(chǎn)品分銷商（Distributors）
• 產(chǎn)品代理商（Agents）
• 產(chǎn)品零售商（Retailers）等等

　　無論哪一種劃分方法，上述各種類型的客戶在一個企業(yè)里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企業(yè)的管理者在設計客戶關系管理（CRM）的時候，一定不要遺漏某一類客戶。既要面向外部客戶，也要關注內部客戶；既要針對"下游客戶"，也要兼顧"中游客戶"和"上游客戶"，因為這三類客戶同樣都是給企業(yè)帶來利潤的合作者，這不僅合乎在合作共贏中謀求發(fā)展的時代潮流，也符合當今建設和諧社會的主題。

　　需要進一步強調的是，即便是針對同一類型的客戶，仍然要根據(jù)業(yè)務的實際需要用不同的標準進行"客戶細分"，以便把客戶按細分的類型分別建立關系，進而在實施客戶管理中"因人而異、對癥下藥"。關于這一方面的內容，我們將在下一篇文章里詳細討論。

　　(作者：中國直復營銷實驗室 高級顧問 Wdh@c800.com)

系列之二 CRM的價值基于客戶細分 王東虹

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯