2007/06/08

　　廣電行業(yè)作為一個快速成長的新興產(chǎn)業(yè)，必須與中國經(jīng)濟的快速增長相適應，必須與中國市場的日趨成熟化相適應。隨著廣電數(shù)字化進程的推進、廣電行業(yè)體制改革和運營模式的不斷探索，廣電行業(yè)已經(jīng)吸引了眾多的節(jié)目內(nèi)容供應商和終端設備提供商，廣電行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)基本形成。而作為最終消費者，已經(jīng)逐步認識并接受了廣電所承載的包括數(shù)字電視在內(nèi)的多種業(yè)務。所以，有線電視網(wǎng)絡運營商除了為客戶提供更為豐富的節(jié)目內(nèi)容，還需要樹立“以客戶為中心”的營銷管理理念，充分挖掘和提煉用戶的個性化需求，來提高客戶服務質(zhì)量和水平，并滿足不斷變化的用戶需求，以保障利潤的持續(xù)增長。
　　在廣電多元化發(fā)展的大趨勢下，已經(jīng)從單一的模擬電視發(fā)展到數(shù)字電視、有線寬頻及其他的增值業(yè)務等多種業(yè)務。客戶服務體系和服務意識也必須隨著業(yè)務的發(fā)展和用戶量的不斷攀升而同步建設。廣電運營商只有通過品牌建設和差異化服務才能贏得競爭優(yōu)勢。
　　NBX呼叫中心系統(tǒng)，在對廣電業(yè)務處理流程和運營要求進行充分的研究分析基礎之上，并積極借鑒當前電信客戶服務系統(tǒng)建設的成熟思想，采用國際領先的語音接入設備和IP網(wǎng)絡技術架構。NBX不僅能滿足廣電運營商客戶服務的需求，而且在客戶服務體系建設方面提供了強大的支撐平臺。NBX通過自動語音應答系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開啟了廣電運營的服務窗口，實現(xiàn)了與廣電業(yè)務緊密相關的業(yè)務受理、故障申告、投訴建議、業(yè)務費用查詢、客戶回訪、費用催繳、業(yè)務營銷等多種業(yè)務。
概括起來，NBX呼叫中心系統(tǒng)具有以下突出特點：
　　為廣電行業(yè)量身定做。呼叫中心系統(tǒng)緊密結合廣電業(yè)務，充分考慮了廣電業(yè)務的發(fā)展方向，在廣電業(yè)務運營平臺的基礎上，開啟了一個客戶服務支撐平臺。
　　先進的IP網(wǎng)絡架構。整個系統(tǒng)即能支持傳統(tǒng)架構的呼叫中心，又是基于IP局域網(wǎng)，建設語音、數(shù)據(jù)融合的通信解決方案。
　　分布式架構。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)實際的業(yè)務運營需求，擺脫傳統(tǒng)的集中式座席，通過IP網(wǎng)絡建設不受地域限制的分布式多媒體聯(lián)絡中心。
　　以客戶為中心的服務理念。系統(tǒng)融合了CRM的設計思想，真正發(fā)揮了客戶服務中心的客戶服務意識和客戶至上的服務理念。

CTI論壇編輯