肖煾 2007/08/29

　　現(xiàn)在的公司，不論大或小、新成立的還是歷史悠久的，都可能遇到過類似的情形即被預(yù)測前景黯淡：許多軟件公司或咨詢專家向其指出，如果他們不盡快趕上CRM（客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management）的潮流，那么他們將被更具擴(kuò)張性或更勇于實(shí)踐的競爭對手擊垮。盡管CRM是應(yīng)用在公司與公司、公司與消費(fèi)者間的一個(gè)強(qiáng)有力的分析工具，但許多公司在購買了CRM產(chǎn)品后，并不能充分的利用它。這種情況往往是由于這些公司沒有對CRM方案進(jìn)行合適的策劃和實(shí)施，CRM的價(jià)值也就無從實(shí)現(xiàn)。






　　軟件驅(qū)動的CRM系統(tǒng)將前端業(yè)務(wù)活動如銷售、客戶服務(wù)，以及技術(shù)支持與后端業(yè)務(wù)活動如財(cái)務(wù)、庫房管理等綜合集成在一起。由于通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心已變成CRM方案中多通道的信息平臺，將電話、網(wǎng)絡(luò)會議、Email、實(shí)時(shí)文字聊天、無線數(shù)據(jù)等多項(xiàng)能力集成在一起。

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