首頁 > 應時而生
2003年時供職于一家國企的吳強，曾參與了公司呼叫中心系統(tǒng)建設的項目，并擔任項目主管經(jīng)理。那是一個全國性的客服中心項目，設置了320個坐席，規(guī)模不小。為了更好地完成項目，吳強在全國各地挑選了銷售、客服、業(yè)務管理等幾十個人來北京寫需求。耗時3個月寫完需求后，吳強又帶領隊員用了9個月時間，耗資3600萬元完成了系統(tǒng)建設。在此過程中，公司還專門為呼叫中心培養(yǎng)了4個工程師，其中兩個還被送到國外去培訓。上線后，這個呼叫中心系統(tǒng)最高峰時曾經(jīng)使用了230個坐席，但只運行了兩年半時間，因為企業(yè)的業(yè)務有所調(diào)整，對于呼叫中心的需求已經(jīng)不大，這個系統(tǒng)就下線了。
此番經(jīng)歷之后，吳強開始思考，到底什么樣的呼叫中心才是企業(yè)需要的？如果像他所在的那家國企一樣，要花那么多人力物力去建設，最終卻又用不上，真是極大的浪費，小企業(yè)絕對“傷不起”。但如果有一家服務商可以把系統(tǒng)全部建設好，并且有專人對系統(tǒng)進行日常維護，而企業(yè)只準備呼叫中心所需要的人員、場地、終端就可以使用這一系統(tǒng)，自然可以節(jié)省很多資金、時間、精力。
吳強曾經(jīng)花了很多精力去尋找這樣一家公司，卻始終沒有找著。2006年，吳強決定自己來做這件事，并提出了“托管型呼叫中心”的服務理念。于是，國內(nèi)第一家規(guī)模化運營托管型呼叫中心服務企業(yè)——天潤融通公司成立。
托管型呼叫中心作為一種新興呼叫中心模式，企業(yè)無需投入，采用全托管服務，按需租用座席，成本費用可控，功能強大，推動了眾多中小企業(yè)呼叫中心的建設。經(jīng)過5年的發(fā)展，天潤融通已經(jīng)在全國8個地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務能力超過10,000座席。天潤融通的客戶群遍布電子商務、互聯(lián)網(wǎng)、金融、旅游、教育、醫(yī)療、等各行業(yè)，其所服務的IT企業(yè)及電商企業(yè)名單中，有百度、慧聰網(wǎng)、智聯(lián)招聘、奇虎360、飯統(tǒng)網(wǎng)、大眾點評團、開心網(wǎng)、優(yōu)尚家、小米手機等眾多名號響當當?shù)墓尽?br /> 強調(diào)服務
與眾多呼叫中心廠商強調(diào)技術不同，天潤融通更加強調(diào)服務。吳強介紹說，托管型呼叫中心采用的是SAAS（軟件即服務）業(yè)務模式，其本質(zhì)就是“服務”提供，而不是像傳統(tǒng)呼叫中心那樣要進行系統(tǒng)集成項目采購。
天潤融通在業(yè)內(nèi)首家推出了服務品牌——T-care。T-care服務的優(yōu)勢在于可以“一站式”解決客戶的所有問題，除了提供平臺功能外，它還將呼叫資源管理、網(wǎng)絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護服務等多個環(huán)節(jié)的工作承擔了起來。
吳強介紹，飯統(tǒng)網(wǎng)是天潤融通的老客戶，天潤融通的托管式呼叫中心服務極大地推動了其業(yè)務發(fā)展。2003年底飯統(tǒng)網(wǎng)正式上線，當時飯統(tǒng)網(wǎng)對外公布的是一個普通的8位市話號碼，一個小型電話交換機就承擔了接受用戶訂餐與聯(lián)絡餐廳的全部任務。隨著業(yè)務的不斷擴大，飯統(tǒng)網(wǎng)開始進行呼叫中心的規(guī)劃和嘗試，但自建呼叫中心高昂的建設成本和維護費用注定還是少數(shù)超大型企業(yè)的專利，飯統(tǒng)網(wǎng)覺得自己難以承受。
了解到天潤融通的托管型呼叫中心業(yè)務模式后，飯統(tǒng)網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣。幾經(jīng)對比與測試，他們最終選擇了天潤融通。而自2007年開通運行以來，飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的處理能力已經(jīng)達到最高每天數(shù)萬通電話。
天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)不僅幫助飯統(tǒng)網(wǎng)記錄了詳實、準確、生動的餐廳信息，還能為消費者提供多種預訂方式。飯統(tǒng)網(wǎng)目前實現(xiàn)了電話、在線預訂、即時通訊、短信、WAP等5種預訂方式，且保證7~24小時全時段迅速響應的餐飲預訂及咨詢服務，呼叫中心系統(tǒng)還可幫助飯統(tǒng)網(wǎng)進行深度數(shù)據(jù)挖掘，服務的價值愈加提升。
“變是電商企業(yè)最大的特點。”吳強說，對于飯統(tǒng)網(wǎng)來說，托管型呼叫中心完全可以應對其隨需而變的特點，根據(jù)訂餐業(yè)務具有周期性特點，靈活調(diào)整呼叫中心座席規(guī)模，進而通過應用呼叫中心獲得最大收益，只有這樣的呼叫中心才是企業(yè)永遠離不開的。
走向“云時代”
近年來云計算應用頻見報端，但在吳強看來，云計算已經(jīng)不是剛剛出現(xiàn)的新東西，只不過是最近這些年才被賦予這個名字而已。所謂的云計算，是計算技術和網(wǎng)絡技術綜合發(fā)展的產(chǎn)物，而天潤融通所提供的托管型呼叫中心正是一種讓客戶通過網(wǎng)絡按需租用呼叫中心座席的服務。按云計算標準的定義，這正是一種典型的云端應用，每一次呼叫服務都是在“云”里完成的。
吳強說，云計算的本質(zhì)是通過網(wǎng)絡實現(xiàn)資源按需、易擴展方式的獲得。“云服務最大的優(yōu)點就是‘彈性’，可以適應各種變化。”建立在云計算架構上的托管型呼叫中心服務，使呼叫中心所需運算能力、存儲資源、呼叫資源、網(wǎng)絡資源等得到無限擴展，使呼叫中心可以隨時獲取，按需使用，隨時擴展，按需付費，與云計算的理念完全契合，這也大大有助于其在云計算時代實現(xiàn)更大的發(fā)展。
目前，天潤融通的客戶分布在全國各地，尤其是北、上、廣等大城市和沿海地區(qū)分布眾多，這些區(qū)域每天產(chǎn)生的大量信息量對存儲系統(tǒng)的要求很高，怎樣做到存儲資源合理的分配和及時的調(diào)度變得更加重要。2011年天潤融通推出了云計算和虛擬化應用，并針對中國的市場狀況做了較大的改造，可以做到系統(tǒng)計算資源、系統(tǒng)備份存儲資源在全國范圍內(nèi)調(diào)度。
吳強說：“我們每天晚上12點與早7點間將全國各個業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲、錄音在不同的地點之間進行備份和調(diào)度一次，北、上、廣等地區(qū)的數(shù)據(jù)可調(diào)度到系統(tǒng)冗余量較大的西北地區(qū)。這一方面增加了系統(tǒng)安全性，另外一方面也有效利用了系統(tǒng)的冗余，提高了效率。”他表示，云安全已經(jīng)成為云計算部署的頭號挑戰(zhàn)。由于云計算服務本身是通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)資源按需分配，增加了很多中間環(huán)節(jié)，客戶獲取服務的鏈條加長，因此就需要更加安全可靠的服務體系來保駕護航。
CTI論壇報道
