直到 20世紀(jì) 90年代中期，電信行業(yè)，特別是移動(dòng)通信，運(yùn)營(yíng)的全部是后付費(fèi)定制業(yè)務(wù)，服務(wù)種類(lèi)很少。然而從 1995到 2000年，世界各地的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始提供預(yù)付費(fèi)定制業(yè)務(wù)。這是在 OSS/BSS領(lǐng)域的重大轉(zhuǎn)變，因?yàn)樗�要求網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)和在線(xiàn)處理。

　　在 2000年引入的 GPRS是移動(dòng)通信的首個(gè)高效數(shù)據(jù)通信版本，增值服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。而服務(wù)擴(kuò)展至語(yǔ)音和短信之上，這便引發(fā)了 OSS/BSS系統(tǒng)新的飛躍。電信業(yè)的下一個(gè)飛躍是五年之后，服務(wù)的對(duì)象不再局限于人，更開(kāi)始面向各種設(shè)備。目前，電信行業(yè)仍處于這一轉(zhuǎn)變之中。與 20世紀(jì) 90年代的轉(zhuǎn)型一樣，當(dāng)前的轉(zhuǎn)變將對(duì)通信服務(wù)提供商（ CSP）的 OSS/BSS系統(tǒng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

　　本文是一系列深度解析 OSS/BSS系統(tǒng)重要性及其與行業(yè)發(fā)展密切關(guān)系的三部曲中的第一輯。在這里，讓我們首先關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)及管理用戶(hù)體驗(yàn)的極端重要性。

　　關(guān)愛(ài)客戶(hù)

　　2012年已經(jīng)過(guò)去了一半，我們正昂首邁向網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，一切可以受益于網(wǎng)絡(luò)的事物都將連接到網(wǎng)絡(luò)中。通信行業(yè)正在經(jīng)歷這樣的一系列轉(zhuǎn)變：
　　•商業(yè)模式

　　•上市模型

　　•服務(wù)產(chǎn)品

　　•價(jià)值鏈
 
　　這種轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自基礎(chǔ)通信服務(wù)（語(yǔ)音和短信）向無(wú)處不在的連接的拓展。在 CSP運(yùn)營(yíng)的 OSS/BSS領(lǐng)域，這種轉(zhuǎn)變意味深長(zhǎng)。到目前為止，大多數(shù)的 OSS/BSS系統(tǒng)都以上市模型（直接面向消費(fèi)者的模式）為主，配合一套基礎(chǔ)服務(wù)（語(yǔ)音、短信和數(shù)據(jù)）和一條簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)商位于頂端的價(jià)值鏈。隨著寬帶和智能設(shè)備的發(fā)展，用戶(hù)現(xiàn)在可以訪(fǎng)問(wèn)大量 OTT服務(wù)，市場(chǎng)模式由此也發(fā)生了改變。用戶(hù)在單一數(shù)據(jù)連接中可以做許多事情，因此 CSP不再僅僅提供基本的數(shù)據(jù)服務(wù)，而成為了客戶(hù)為管理他們的生活而使用的為數(shù)眾多的服務(wù)中的一部分而已。此外，由于很多行業(yè)都開(kāi)始采用通信服務(wù)來(lái)更有效地管理其業(yè)務(wù)，越來(lái)越多的設(shè)備正在連接到網(wǎng)絡(luò)中。 2011年 12月，瑞典新科技報(bào)（ Ny Teknik）報(bào)道，在瑞典，約 14％的移動(dòng)用戶(hù)不再是個(gè)人，而是傳感器及監(jiān)控系統(tǒng)的一部分。

　　從現(xiàn)在到將來(lái)， CSP的客戶(hù)將主要有兩大類(lèi)型：個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)客戶(hù)。他們對(duì) CSP有著不同的需求，可以歸納如下：

　　•個(gè)人消費(fèi)者想要感覺(jué)自己是 CSP的唯一客戶(hù) ——這意味著他們需要被關(guān)心和照顧。

　　•企業(yè)客戶(hù)想要更加高效的通信 ——意味著他們希望通信技術(shù)和服務(wù)可以降低成本，提高效率。如上所述，企業(yè)正在越來(lái)越多地采用通信技術(shù)來(lái)監(jiān)測(cè)和管理他們的業(yè)務(wù)，這也預(yù)示著機(jī)器對(duì)機(jī)器（ M2M）將在未來(lái)變得更加普遍。
 
　　但這一切對(duì)于OSS/BSS意味著什么呢?
　　
　　簡(jiǎn)而言之，它意味著電信行業(yè)為了向網(wǎng)絡(luò)社會(huì)演進(jìn)需要進(jìn)行的大刀闊斧的變革。目前 CSP面對(duì)著的很多機(jī)會(huì)，可以歸納如下：

　　•客戶(hù)體驗(yàn)：了解客戶(hù)對(duì)于特定服務(wù)的體驗(yàn)、采取行動(dòng)以及對(duì)變化做出相應(yīng)反應(yīng)是最重要的。

　　•業(yè)務(wù)創(chuàng)新：意味著適應(yīng)能力，并隨著行業(yè)向網(wǎng)絡(luò)社會(huì)轉(zhuǎn)變而采取不同的運(yùn)營(yíng)方式。
 
　　•商業(yè)效率：關(guān)注于通過(guò)整合系統(tǒng)和簡(jiǎn)化流程來(lái)控制總擁有成本，從而提高 CSP和企業(yè)客戶(hù)的盈利能力。在過(guò)去，客戶(hù)體驗(yàn)管理意味著保持網(wǎng)絡(luò)中的掉話(huà)率和擁塞低于特定平均值，監(jiān)測(cè) SMS失敗率，將丟失消息的比例保持在最低值。而在智能手機(jī)出現(xiàn)之前，所謂的 “數(shù)據(jù) ”關(guān)注的是承載數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)部分。
客戶(hù)體驗(yàn)并不是什么新鮮概念，但是向?qū)拵нB接和智能手機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)變，以及 M2M領(lǐng)域需要的嵌入式通信服務(wù)水平管理的確是新生事物。智能手機(jī)觸發(fā)了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的爆炸，由此催生了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的大討論。