大力開展文化生活，提升團隊凝聚力

　　呼叫中心的工作環(huán)境與通常的服務機構辦公環(huán)境有較大區(qū)別。員工作為呼叫中心最重要的資源，每天將花費很多時間在電話里與客戶溝通，同時還要在計算機上進行數(shù)據(jù)輸入，進行個人間的交流合作的機會很少。為有效緩解員工工作壓力，96111熱線在改善工作環(huán)境上作了以下幾方面的工作：
　　一是對物質(zhì)環(huán)境的改善：按照呼叫中心的服務規(guī)范，盡可能為員工提供舒適美好的工作環(huán)境。依照審美要求，對房間布局、隔間大小、房間地面和墻壁的布置都進行了精心設計，以期達到良好的視覺效果，同時室內(nèi)物品管理責任到人，保持環(huán)境整潔。按照人體工程學原理定制話務員日常使用的辦公桌和辦公椅，提高舒適程度。為保護視力，熱線領導決定逐步為話務員更換成液晶顯示器，目前已更新10臺。接線大廳內(nèi)配置等離子空氣消毒機和柜式空調(diào)，凈化室內(nèi)空氣，調(diào)解溫度和濕度。為緩解工作壓力，為話務員準備了工間活動室，努力營造一種溫馨放松的休息環(huán)境。
　　二是切實加強熱線軟環(huán)境的建設，通過開展有效的思想政治工作和形式多樣的集體活動，提升團隊的凝聚力，努力將熱線營造成一種家的感覺。首先在工作中建立良好的用人機制和工作機制，為話務員提供廣闊的成長舞臺。每月評選示范崗、每季度評選明星崗，定期組織業(yè)務骨干外出學習、培訓；建立競爭機制，中心設立班長席、專業(yè)席、回訪席職位，全部實現(xiàn)競爭上崗每年一度，使員工的能力和主動性得到充分展示和發(fā)揮。其次發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，做到從思想上、生活上真正關心他們。隨時掌握話務員的思想動態(tài)、家庭生活情況，幫助她們妥善處理好工作與生活的關系；通過交流溝通及時對存在的問題予以指導，端正工作態(tài)度。增強了團隊的凝聚力和愛集體、愛班組的團隊意識。第三，通過開展豐富多彩的集體活動，在緩解壓力的同時，增強了話務員樂觀向上、團結互助的集體主義精神。其中慶三八能工巧匠比賽、時裝表演賽、與兄弟公司舉行聯(lián)誼會、參加雷鋒班長見面會、送福到社區(qū)、參與創(chuàng)建書香社區(qū)等都是一些很有特點和意義的活動。