超值服務聚集焦點
2002/11/19
自從8月份總部提出為用戶提供超期望值服務，創(chuàng)造用戶與挽留用戶的考核導向后，我們中間涌現(xiàn)出大量的感人事跡，最近我們的集體中又增加了幾位創(chuàng)新SBU，我們來看一下，她們是如何為用戶提供超值服務的：
鏡頭一：8月26日，平凡的一天，太原電話中心12號咨詢員賀虹接到了一個不尋常的電話。"小姐，我想問一下空調(diào)外機的罩子怎么購買呀？"一個老人的聲音，很模糊，"您是我們海爾空調(diào)的用戶吧？"海爾空調(diào)外機的防雨罩屬于贈品，你只需攜帶購機發(fā)票到我工貿(mào)來領取。""……是這樣，那就以后再說吧……"老人似乎很疲憊。賀虹越聽越不對勁"大爺，您不舒服嗎？""不，我很好，小姐，我心情從來沒有這么好過！……因為我得了腦血栓剛剛出院，前陣子根本不會說話，今天好多了，我高興啊，趕緊給你們打電話……天涼了，不知道空調(diào)該怎么保養(yǎng)……小姐，我現(xiàn)在是用左手給你打電話，因為我的右手還不能動呢！"老人說一說，歇一歇，能聽出來，他很興奮，賀虹的鼻子卻酸了，她放慢了咨詢的語速，一字一頓地說"大爺，我給您把防塵罩送去好嗎？"大爺叫姜洪勝，是鐵路局的退休老職工，已經(jīng)七十多歲了。第二天，賀虹敲開了姜大爺?shù)募议T。姜大爺?shù)睦习楹懿缓靡馑嫉卣f："小姐，兩個孩子都出國了，老頭子得病了也沒讓他們知道。現(xiàn)在總算好了，我得照顧他，不敢出門，還麻煩你把防雨罩送來……"賀虹忙起身走到空調(diào)前，開始講解空調(diào)的使用和保養(yǎng)的注意事項。言畢要走，老太太攙著老大爺送她到門口，老太太隨口一句："小姐，空調(diào)過濾網(wǎng)該怎么洗呀？"二話沒說，貴虹扭頭就來到空調(diào)前，拆下過濾網(wǎng)……老大爺一個勁地埋怨老伴："你怎么這么多事……""大爺，千萬別客氣，以后有什么事您還打那個電話，找我12號接話員！"從大爺家中出來賀虹覺得心里從來沒有這么舒暢過。
鏡頭二：9月6日下午3左右，天津電話中心尹曉靜還像平時一樣認真接聽每一位用戶的來電，此時電話又響起，一位手機經(jīng)銷商來電反映有一海爾手機的用戶在與外地聯(lián)系收發(fā)短信息時出現(xiàn)了無法接收的情況，通過溝通，尹曉靜判斷此問題屬于操作問題而非手機故障，因此主動要求與用戶本人通話，為其講解使用方法。但經(jīng)銷商表示用戶是位聾啞人，情況特殊無法接聽電話，在指導經(jīng)銷商操作完畢掛斷電話后，尹曉靜的心情久久不能平靜，怎樣才能知道用戶的問題是否解決？尹曉靜忽然想到了短信息，這位特殊用戶購買手機的目的就是通過短信息借此與外界溝通，我為什么不能用短信息來與用戶交流呢！于是她拿起了自己的手機，將咨詢內(nèi)容編輯成了短信發(fā)給了用戶。但當日并未收到用戶的回復，11號咨詢員尹曉靜并未就此放棄用戶，第二天尹曉靜拿出手機再次給用戶發(fā)出了短信，詢問用戶是否根據(jù)指導的方法操作，問題是否己解決，過了一會兒，終于等到了用戶的回復，用戶的短信中寫著："你好，雖然我們并未見過面，我是一個聾啞人。無法用語言來表達我心中的謝意，我產(chǎn)品已經(jīng)能夠使用了，你們海爾真的太好了，我以后還會繼續(xù)選擇海爾產(chǎn)品，謝謝你！"
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