周到的服務(wù)源于心靈的溝通

彭明秀 2003/02/27

　　也許很多女孩子都有這樣的經(jīng)歷。某日，去一家大商場(chǎng)買(mǎi)化妝品或時(shí)裝。當(dāng)你走到柜臺(tái)前，售貨員笑容滿面地迎過(guò)來(lái)，然后就為你介紹她所負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品。她介紹得很詳細(xì)，從產(chǎn)品的質(zhì)量到價(jià)格的優(yōu)惠到售后服務(wù)的完善。售貨員的熱情服務(wù)使你有些感動(dòng)，也產(chǎn)生了對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望。售貨員敏感地從你的神色中捕捉到了信息，愈神采飛揚(yáng)地介紹自己商品的眾多優(yōu)點(diǎn)，直到說(shuō)的有些天花亂墜。但是，即使這樣，你的臉上還是有幾分猶豫，最終沒(méi)有下定購(gòu)買(mǎi)的決心。售貨員再次感到了，于是她再接再勵(lì)，使出"殺手锏"，把自己的商品和同類的其它品牌做比較，盡力地稱贊自己的商品，而貶低其它品牌的商品。但是這些話你聽(tīng)了很不舒服。你不喜歡這樣的競(jìng)爭(zhēng)方法，如此的感覺(jué)讓你的好心情煙消云散。你想，這樣的夸夸其談，商品的質(zhì)量真的好嗎？最后你當(dāng)然沒(méi)有買(mǎi)這件商品，而是伺機(jī)離開(kāi)了那個(gè)柜臺(tái)和"過(guò)分熱情"的售貨員。

　　你一定會(huì)有這樣的感受，這是多么似曾相識(shí)的場(chǎng)面。而那個(gè)售貨員的滔滔不絕卻沒(méi)有給你留下一點(diǎn)好印象。你不禁會(huì)問(wèn)，如此能說(shuō)會(huì)道的一個(gè)售貨員，為什么會(huì)把眼前的機(jī)會(huì)白白丟失了呢？

　　是的，這是一個(gè)值得你我共同深思的問(wèn)題。從這位售貨員的身上，我們可以看到，最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是一個(gè)善于表達(dá)真誠(chéng)的人，善于從心靈上和顧客溝通的人。當(dāng)你用得體的話語(yǔ)表達(dá)出真誠(chéng)時(shí)，你就會(huì)贏得對(duì)方的信任，建立起人與人之間的依賴關(guān)系。做為電話中心的一名實(shí)習(xí)員工，學(xué)會(huì)表達(dá)自己的真誠(chéng)，贏得用戶的信賴。就要從心靈上和用戶溝通。這是工作的基礎(chǔ)，是做好周到服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。所以說(shuō)，真誠(chéng)的溝通就像打開(kāi)對(duì)方心門(mén)的一把鑰匙，當(dāng)你的訴說(shuō)開(kāi)啟了心靈，你就會(huì)讓人看見(jiàn)一個(gè)更加溫暖更加明亮的世界。

太原電話中心　

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