特殊時期、特殊營銷
—-海爾電話專店賣
江麗
2003/05/14
最近，SARS給社會帶來了很多消極的影響，公眾聚會、活動被迫停止，許多消費(fèi)者甚至不愿出門。在這段非常時期，除了積極預(yù)防，保證個人及家庭的健康外，我們要做的是抓住機(jī)遇，通過非常思維去捕捉顧客的非常需求，并做出非常業(yè)績。
海爾客戶服務(wù)中心抓住了非典時期用戶購買家電有顧慮這一新的需求點(diǎn)將"海爾電話專賣店"全面推開，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)兩銷售：銷售服務(wù)-創(chuàng)顧客感動；銷售產(chǎn)品-專賣店提升。
2001海爾客戶服務(wù)中心推出了電話營銷工作，經(jīng)過探索與創(chuàng)新，2002年調(diào)整為以經(jīng)營為目標(biāo)的電話專賣店，投入產(chǎn)出和利潤收益都有詳細(xì)的分析核算，計入資源存折，每個電話專賣店每天的經(jīng)營情況一目了然，利潤存折激發(fā)了每位員工挖掘顧客資源和經(jīng)營的意識。海爾電話專賣店的市場目標(biāo)不是單純的推銷產(chǎn)品，而是專注于顧客的需求，針對不同顧客的實(shí)際需求推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)老顧客關(guān)系維系和感動用戶服務(wù)，讓用戶一經(jīng)購買，終身受益，樹立品牌觀。
五一前期，我們認(rèn)識到"非典"是挑戰(zhàn)同時也是機(jī)遇，提前策劃了《全國電話專賣店五一運(yùn)作規(guī)劃》，將每一名客戶服務(wù)代表都轉(zhuǎn)化為直銷員，實(shí)施全員營銷，對新、老顧客的需求信息進(jìn)行挖掘和跟進(jìn)，做到節(jié)日期間天天有計劃、日日有總結(jié)，僅5月1日至5日銷售額超過200萬元，創(chuàng)造了海爾電話專賣店的歷史紀(jì)錄。
產(chǎn)品是創(chuàng)名牌的載體，在銷售和服務(wù)中感動用戶是手段，創(chuàng)造忠誠的消費(fèi)者是目的。我們在拉動電話專賣店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)的同時，繼續(xù)推廣顧客感動服務(wù)，而且取得了可喜的業(yè)績，北京一位王先生的郵件給我的感觸很深："為解決洗澡不方便問題，原本打算通過撥打幾個熱水器品牌的電話確認(rèn)一款后直奔商場購買，以減少到商場選購而傳染"非典"的機(jī)會，當(dāng)撥打海爾北京800電話時，接聽電話的客服小姐非常熱情的接待了我，給我介紹海爾的健康家電，幫我選擇型號的同時告訴我海爾有電話專賣店，可直接送貨上門。在我說明了需再選擇后，客服小姐在結(jié)束通話的最后還希望我注意防治非典，注意身體健康，當(dāng)我聽到這些的時候我真的很高興，海爾不僅在出售產(chǎn)品還在努力的出售服務(wù)。"最后，用戶通過我們的電話專賣店購買了熱水器和微波爐。
顧客的抱怨是最好的禮物，顧客的贊揚(yáng)是最好的回報！
海爾北京電話服務(wù)中心
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