通常，改善呼叫中心運(yùn)營效率最有效的方法不是新奇（并且昂貴）的技術(shù)，而是經(jīng)理人員處理問題的方式和創(chuàng)新的解決問題辦法。

    基于這種創(chuàng)新精神，我們從呼叫中心管理和咨詢?nèi)藛T那里收集了一些最好的管理技巧。有些只是小的改進(jìn)，但是，堅(jiān)持運(yùn)用這些小的改進(jìn)會創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風(fēng)氣。

    以下就是一些在實(shí)際使用中，行之有效的小技巧，您不妨一試。
 

1. 不要讓客戶完全依賴你。你應(yīng)該教給你的客戶更多的方法，而不僅僅是答案，應(yīng)告訴客戶如何自己找到答案。培訓(xùn)你的員工，有時要先培訓(xùn)客戶。第一步：應(yīng)建立一個前端的語音應(yīng)答系統(tǒng)，回答客戶的常規(guī)問題。


 
2. 向你的設(shè)備提供商提出準(zhǔn)確的問題。確保他所提供的功能正是你所需要的（或?qū)�來需要的）。并且，這些功能和你希望實(shí)現(xiàn)的相同。例如，如果你問設(shè)備供應(yīng)商他的產(chǎn)品是否是“基于WEB的”，通常，都會得到回答“是”。但他并不會解釋到底有很多少種“基于WEB的”工作方式。呼叫中心的購買者應(yīng)該注意，不要簡單的簽收設(shè)備驗(yàn)收單，應(yīng)該搞清楚每一項(xiàng)功能的用法和含義。


 
3. 組件功能在客戶服務(wù)軟件中是非常重要的，特別是那些幫助用戶（或業(yè)務(wù)員）通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，而且這些功能都應(yīng)該能夠自動更改優(yōu)先級。


 
4. 即使你已經(jīng)準(zhǔn)備了應(yīng)急計(jì)劃，也不值得讓你的員工等在鬧鐘旁，準(zhǔn)備用戶在早上3點(diǎn)呼叫（只有很小的可能性）。當(dāng)然，如果客戶在那時聽到親切的聲音，并有需要的人幫助解決問題，她會感到非常滿意。一種解決問題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理選擇采用全天24小時進(jìn)行外包，或特定時段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會根據(jù)實(shí)際情況，找到適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員并且自動將未處理的詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)員。


 
5. 一種讓用戶感到滿意的方法是說明實(shí)情。你應(yīng)該立即說明延期發(fā)貨或缺貨的情況，盡可能準(zhǔn)確地告知用戶實(shí)際發(fā)貨日期。


 
6. 不要只完成當(dāng)前的定單，應(yīng)該讓客戶知道其它可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。不要害怕用戶說不。如果你聰明的話，可以找到一些其他方式推銷產(chǎn)品，例如，隨用戶購買的東西發(fā)送宣傳品，通過e-mail或其他交互式渠道等等。


 
7. 不要為了迎合每一個人的需要，讓遇忙等待信息過于復(fù)雜。信息應(yīng)簡單、準(zhǔn)確，不讓人感到厭煩。只有這樣，才能使客戶保持在線。
   

 
8. 還是等待音的問題。你可能會想：為什么我應(yīng)該做這件事，而不在用戶等待的時候放音樂，直到業(yè)務(wù)員可以應(yīng)答。答案是明確的：不對。通過電話播放音樂相當(dāng)于播放一個具有版權(quán)的作品，你可以預(yù)先購買許可證（按電話線數(shù)量）。如果沒有購買，你可能要為每首歌支付數(shù)萬元的費(fèi)用。你的競爭對手可能會在等待時間放廣告。這樣一來，你就會失去得到客戶的機(jī)會，失去給客戶增值信息以保留住客戶的機(jī)會。同時，還要為電話付費(fèi)。


 
9. 如果你讓兩個業(yè)務(wù)員立即開始休假，將會發(fā)生什么事？或者，你是否知道如果在星期一，你增加了一個臨時業(yè)務(wù)員（工作幾個小時）有什么作用？如果呼叫量突然增加，會有什么問題？使用軟件可以模擬這種假設(shè)的情況，從而發(fā)現(xiàn)用戶放棄率高低和用戶在隊(duì)列中的平均等待時間。在作出安排之前，應(yīng)了解將會產(chǎn)生的效果。


 
10. 某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊(duì)列狀態(tài)和等待時間。當(dāng)遇忙或發(fā)生擁塞時，就開始跑動或?qū)�業(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個業(yè)務(wù)員看到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以提高工作效率，給業(yè)務(wù)員一個機(jī)會，自己檢查自己的工作，決定何時可以休息或午餐。并且，應(yīng)盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時間做個別輔導(dǎo)。


 
11. 使用評估報告。將你的業(yè)務(wù)員分成不同的工作組，每個組的人員根據(jù)工資級別和工作能力平均分配，對比不同工作組之間的差別，評定每個人的工作績效。