湖北進(jìn)行客服電話服務(wù)質(zhì)量測評電信獲第一
2002/10/01
湖北省通信管理局日前對省內(nèi)各大運(yùn)營商客服電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，測評結(jié)果顯示，湖北電信1000號客服電話綜合服務(wù)質(zhì)量為省內(nèi)第一。
此次檢查活動中，湖北省通信管理局組織專人對省內(nèi)電信、聯(lián)通、移動、鐵通四大運(yùn)營商的客服電話各進(jìn)行50次撥打，根據(jù)撥叫及話務(wù)員回答情況進(jìn)行測評打分。湖北電信1000號客服電話接通率、人工服務(wù)接通率、客服電話中斷率、禮貌用語、服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目綜合評分等各項(xiàng)主要指標(biāo)均為第一。
今年以來，湖北省電信公司努力完善1000號服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保證機(jī)制。首先，理順用戶投訴體系。公司規(guī)定各市州分公司客服電話必須24小時(shí)接受用戶咨詢投訴，營業(yè)廳除了接待一般性用戶投訴外，還部分設(shè)立了用戶接待室，處理疑難問題。其次，完善閉環(huán)管理體系。除規(guī)定各分公司對用戶投訴到1000號客服中心的服務(wù)事件進(jìn)行及時(shí)有效的處理，并在時(shí)限內(nèi)向中心回復(fù)結(jié)果外，還要求如果用戶在營業(yè)廳的投訴現(xiàn)場解決不了，營業(yè)廳必須馬上將投訴情況傳真至客服中心，由客服中心統(tǒng)一下單到相關(guān)責(zé)任單位處理。第三，樹立主動服務(wù)意識。湖北電信“1000”客服中心今年下半年全面推行服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量“雙回訪”制度，對使用寬帶業(yè)務(wù)的重要用戶，中心還進(jìn)行兩次回訪或跟蹤回訪。
人民郵電報(bào)(www.cnii.com.cn)
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