四川移動(dòng)1860集中整合 實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化
2003/08/07
為實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，四川移動(dòng)經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間的努力，近日實(shí)現(xiàn)了1860全省集中整合。
從去年9月開(kāi)始，四川移動(dòng)開(kāi)始進(jìn)行1860全省集中整合工作。經(jīng)過(guò)對(duì)各地市分公司1860服務(wù)熱線的全面調(diào)研以及在對(duì)眉山和雅安集中試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，四川移動(dòng)制訂了全省20個(gè)地市分批集中、分步割接的整合步驟，并提出了“話務(wù)分片接入”和“高話務(wù)量溢出交叉接入”等系統(tǒng)、話務(wù)分配解決辦法。
通過(guò)1860全省集中整合，接通率和客戶滿意度普遍提高，全省在網(wǎng)用戶增加27萬(wàn)戶，1860人工話務(wù)量增加49.9萬(wàn)，臺(tái)席數(shù)和前臺(tái)人員分別較集中前減少了10％和20％，人工成本大大降低，資源整合效應(yīng)明顯，實(shí)現(xiàn)了全公司服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
1860集中整合后，首先實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)受理。客戶可以通過(guò)1860辦理移動(dòng)公司全部業(yè)務(wù)，享受“一站式”服務(wù)。不僅提高了客戶滿意度，而且節(jié)約了服務(wù)成本。其次是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新，采用“一問(wèn)、二答、三建議”的新服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的結(jié)合；推行人性化服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了1860差異化服務(wù)；優(yōu)化1860/1861語(yǔ)音流程及內(nèi)涵，使得客服熱線更具實(shí)用性、新穎性和感染力。三是實(shí)現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新，合理整合與客戶相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立“服務(wù)鏈”閉環(huán)，以增強(qiáng)客服系統(tǒng)功能。四是實(shí)現(xiàn)了管理創(chuàng)新，根據(jù)業(yè)務(wù)要求變化，四川移動(dòng)對(duì)1860客戶服務(wù)中心內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，優(yōu)化了組織架構(gòu)，明確了工作職責(zé)，提高了工作效率。
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