安徽淮北局加快185業(yè)務(wù)發(fā)展的調(diào)查
2004/04/26
為了實現(xiàn)郵政185由服務(wù)型向經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變，近年來，安徽省淮北市郵政局精心策劃，積極營銷，目前已發(fā)展企業(yè)注冊用戶166家、個人注冊用戶1400戶，代售票1000余張。同時與市政服務(wù)中心簽署了《市政服務(wù)185語音查詢臺席出租意向書》，與市公安局達(dá)成了居民身份證185語音查詢合作意向，與市體育局簽署了門票代售協(xié)議，與市體育彩票中心達(dá)成體彩投注服務(wù)協(xié)議。這一切都拓展了淮北局185的發(fā)展空間。
經(jīng)營
淮北局的領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識到要想使185的經(jīng)營得到快速發(fā)展，必須推行專業(yè)化經(jīng)營的重要性，2003年3月份他們成立了業(yè)務(wù)發(fā)展部，專門負(fù)責(zé)經(jīng)營電子郵政、代辦電信和大客戶市場營銷，同時為185電子郵政中心配備了懂管理、善營銷的業(yè)務(wù)人員，并對185原有的場地、設(shè)備進(jìn)行改造和更新。
淮北局依據(jù)185管理目標(biāo)先后出臺了《業(yè)務(wù)受理流程》、《投訴處理流程》、《話務(wù)員服務(wù)規(guī)范》、《票務(wù)處理流程》等相關(guān)規(guī)章制度，并根據(jù)郵政業(yè)務(wù)特點編寫了《185業(yè)務(wù)描述》學(xué)習(xí)書。為了提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們還每月定期組織話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，并把測試成績納入月獎考核。
為了提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們每月從185抽調(diào)人員輪換進(jìn)行市場公關(guān)，并給每一個話務(wù)員都下達(dá)了經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，通過一對一的上門公關(guān)，使話務(wù)員都加深了對業(yè)務(wù)的理解，并鍛煉了口語等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，實行績效考核，提高了185從業(yè)人員的責(zé)任心和效益觀念。
發(fā)展
為了做好185的經(jīng)營發(fā)展工作，淮北局在宣傳上狠下工夫。他們利用電視滾動字幕、郵送廣告、會員專刊、標(biāo)語條幅等宣傳“信息地帶，全在郵政185”、“郵政185，生活好幫手”、“手持185會員卡，生活真瀟灑”、“想飛，想走，請撥郵政185———飛機票、火車票送到手”、“有事請撥185”等。他們還把目前所開展的會員注冊、臺席出租、個人信息秘書、票務(wù)訂購、電子名片及辦理郵政業(yè)務(wù)、受理投訴等功能，通過現(xiàn)場演示、流動服務(wù)及利用郵政組織的大客戶座談會、社會監(jiān)督員會、報刊發(fā)行站會等各種會議進(jìn)行現(xiàn)場宣傳介紹。
為了追求185經(jīng)營效益最大化，在做好注冊業(yè)務(wù)的同時，他們還聯(lián)合淮北市消費者協(xié)會開展“185杯百家信得過餐飲店”的評選活動，及時推出了“今日就餐哪里去，郵政185告訴您”的促銷活動，此項活動的開展不僅擴大了185的知名度，而且還帶動了郵送廣告、商業(yè)信函的發(fā)展。
通過調(diào)研他們得知，由于淮北不處于交通要道，出行人員大部分都要選擇從徐州火車站和徐州機場出行，于是相關(guān)業(yè)務(wù)人員同技術(shù)部門一起到徐州洽談火車票、飛機票聯(lián)網(wǎng)銷售事宜，經(jīng)過幾次洽談，簽署了淮北徐州票務(wù)聯(lián)網(wǎng)銷售協(xié)議。為了提高出票速度，他們還與當(dāng)?shù)厣鐣銎秉c簽署了出票協(xié)議。
如今在淮北，一句“想飛，想走，請撥郵政185———飛機票、火車票送到手”的宣傳口號已響徹城鄉(xiāng)。
思考
淮北局郵政185雖然有了一個較好的開端，但要想使這項業(yè)務(wù)能夠長久、健康地開展下去，必須要有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃、長久的戰(zhàn)略設(shè)想。
要在鞏固現(xiàn)有的企業(yè)注冊會員外，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)注冊會員的種類和數(shù)量，將那些信譽好的、知名度高的、被廣大消費者廣泛接受的商家吸引到185會員之列；同時，把那些不守信用、社會影響壞的商戶清除出185會員行列，從而提高185的美譽度和知名度。
票務(wù)訂購業(yè)務(wù)要搞好市場調(diào)研。應(yīng)深入到各企事業(yè)單位、學(xué)校、社區(qū)、農(nóng)村行政村開展票務(wù)訂購市場調(diào)研，并與之簽訂票務(wù)訂購協(xié)議；調(diào)研農(nóng)村務(wù)工人員的出行方向、出行的大致時間段，并利用村委會的威信和信譽與之簽訂農(nóng)村外出務(wù)工人員票務(wù)訂購協(xié)議，以此來擴大票務(wù)訂購量和訂購范圍。
利用電子化支局上馬時機，將電子化支局與185機房實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，使SIM卡、UIM卡的號碼資源與各窗口單位共享。同時還可以開展網(wǎng)上銷售手機等終端業(yè)務(wù)，提高資源利用率、信息反饋率和受理及時率。
搭建185臺席出租平臺，擴展185的綜合功能。在開通市政服務(wù)185語言查詢系統(tǒng)和居民身份證電話查詢系統(tǒng)的同時，積極與公交、供電、供水、煤氣、保險、醫(yī)藥等社會公用單位開展185語音服務(wù)，使185真正成為消費者心中一道亮麗的風(fēng)景線。
做好185的售后服務(wù)，為185的發(fā)展增添后勁。淮北局規(guī)定對加盟的商家要每月定期進(jìn)行上門走訪和電話回訪，對商家提出的問題要及時處理，對承諾的事項要做到有諾必踐，對個人會員要通過商函的方式不定期將商品信息資料、折扣券、兌獎券等寄遞到人。
中國郵政報
相關(guān)鏈接:
广南县|
灵璧县|
怀安县|
兴安县|
木兰县|
铜梁县|
丹巴县|
河曲县|
自贡市|
万载县|
长岛县|
临猗县|
江津市|
马关县|
黔江区|
江华|
邓州市|
双江|
中江县|
合川市|
封丘县|
洮南市|
车致|
阿拉尔市|
新巴尔虎左旗|
沾益县|
那坡县|
西林县|
松潘县|
康保县|
乌拉特后旗|
白城市|
江川县|
奉化市|
卢龙县|
西乡县|
基隆市|
泾阳县|
吴旗县|
边坝县|
富宁县|