電信運營商再度激烈碰撞 "11698"挑戰(zhàn)'800"
沈娟
2004/05/11
趕在世界電信日之前，4月底，中國網(wǎng)通天天在線(原九洲在線)帶著旗下的語音增值業(yè)務(wù)到上海大作宣傳。作為天天在線一個新產(chǎn)品，11698正式推出幾周的時間里就希望在南方地區(qū)大力招攬企業(yè)客戶，用九洲在線行業(yè)合作部總監(jiān)馬儷萍的話說：“從區(qū)域上來看，11698以后推廣的重點應(yīng)該是中國網(wǎng)通勢力相對薄弱的南方地區(qū)，主要是與中國電信的800產(chǎn)品形成差異性的競爭。”
九洲在線增值業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監(jiān)孔慶慧強調(diào)：“這一新平臺突破了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心的局限，并且顯然更能使客服中心從一個費用支出中心變?yōu)槔麧欀行摹！睋?jù)了解，11698企業(yè)客服產(chǎn)品是基于網(wǎng)通綜合信息服務(wù)平臺開發(fā)的全國統(tǒng)一號碼、具有IVR功能的電信新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)具有號碼全國統(tǒng)一、組網(wǎng)方式靈活、路由策略自主，計費方式多樣、節(jié)約企業(yè)成本等特點，適用于傳媒、銀行、證券、保險和制造等各行業(yè)呼叫中心。
根據(jù)調(diào)研公司的研究表明，通過呼叫中心順利解決了問題的顧客，從親身經(jīng)歷中樹立起了對公司品牌的忠誠度要高于從來沒有遇到過問題的顧客，但傳統(tǒng)的企業(yè)呼叫中心僅僅使提供顧客免費咨詢電話項目，而11698企業(yè)客服產(chǎn)品能夠支持企業(yè)顧客以全國統(tǒng)一號碼“11698”通過固定電話、移動電話、短信、傳真Email、Web等多種接入方式完成和企業(yè)的交流，并能在綜合信息平臺上為企業(yè)不斷豐富顧客數(shù)據(jù)資料，通過反饋循環(huán)形成利潤中心。
在如何為企業(yè)節(jié)省費用上，它采取用戶付費與企業(yè)付費相結(jié)合方式，有效地避免了騷擾電話、無效用電話對企業(yè)帶來地高成本支出；產(chǎn)品提供自動語音應(yīng)答及處理功能，企業(yè)無需雇傭大量的客服人員；產(chǎn)品提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和自動語音設(shè)備的強大支撐，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本降至最低。
天天在線憑借天天在線寬帶門戶網(wǎng)站、語音增值服務(wù)和小靈通短信增值服務(wù)這三大部分希望在電信增值業(yè)務(wù)上分得一杯羹，而九洲在線有限公司有多家風(fēng)險投資公司注入資金，這種成立有限公司的市場運作模式跟其他運營商的增長業(yè)務(wù)放在事業(yè)部中的模式有很大程度的不同。
雖然寬帶門戶網(wǎng)站是天天在線的業(yè)務(wù)重點，但卻并不是未來盈利的重點。
事實上，也有人分析，以網(wǎng)通在客戶方面的經(jīng)驗，在語音增值業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢應(yīng)該也是比較明顯的，網(wǎng)通的11699語音內(nèi)容服務(wù)、11698企業(yè)客服產(chǎn)品、11697電話商務(wù)產(chǎn)品、11696電話聊天產(chǎn)品、11695數(shù)據(jù)電話會議產(chǎn)品則要么面向企業(yè)客戶要么已經(jīng)擁有良好的發(fā)展基礎(chǔ)，網(wǎng)通這塊已經(jīng)實現(xiàn)盈利的服務(wù)由天天在線提供將有力地保證該公司的未來運營。
天天在線管理層對三大業(yè)務(wù)似乎也有清醒的認識，“語音服務(wù)和小靈通短信可能是比較容易實現(xiàn)盈利的目標，可能一年甚至兩年就能實現(xiàn)盈利。而寬帶門戶網(wǎng)站的盈利則需要一個時間過程，可能需要3年或者更長的時間。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)—國際金融報
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