中國(guó)人壽“95519”優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏市場(chǎng)
2004/09/02
提升服務(wù)品質(zhì)是保險(xiǎn)企業(yè)的關(guān)鍵。中國(guó)人壽紹興分公司“95519”客戶服務(wù)中心成立3年多來(lái)，本著“傳遞感動(dòng)，牽手成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，以嚴(yán)格的管理、精湛的技能，為客戶提供熱情、規(guī)范、高效的服務(wù)。
“95519”作為對(duì)外服務(wù)的窗口，是展示企業(yè)形象，服務(wù)千家萬(wàn)戶的有效載體。客戶通過撥打95519,可以了解到公司介紹、險(xiǎn)種簡(jiǎn)介、投保須知、索賠事宜、保單信息、業(yè)務(wù)員身份信息、續(xù)期交納保費(fèi)提示等內(nèi)容，同時(shí)受理投訴、申請(qǐng)掛失、報(bào)案和對(duì)新單、失效保單等多項(xiàng)抽樣回訪服務(wù)。
3年多來(lái)，“95519”向客戶提供查詢信息3054件、咨詢34918件、客戶回訪8736件、受理報(bào)案4056件、處理客戶投訴76件等的服務(wù)內(nèi)容。
為使“95519”的服務(wù)更上一個(gè)新臺(tái)階，國(guó)壽公司加強(qiáng)了對(duì)這項(xiàng)工作的管理，出臺(tái)了運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識(shí)管理的制度和辦法，并加大了考核力度，強(qiáng)化激勵(lì)措施。該公司會(huì)定期對(duì)電話服務(wù)中心進(jìn)行考核，表彰先進(jìn)，以此來(lái)激勵(lì)員工，同時(shí)也無(wú)形中鞭策了一些后進(jìn)者。公司還定期舉行法律知識(shí)、禮儀知識(shí)的競(jìng)賽活動(dòng)，考核員工掌握知識(shí)技能的程度，對(duì)特別出色的話務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，安排話務(wù)員外出學(xué)習(xí)，借鑒其他同行的經(jīng)驗(yàn)和特色。
此外，公司“95519”客戶服務(wù)專線在實(shí)際工作中增加了輔助銷售等項(xiàng)服務(wù)，開展客戶服務(wù)節(jié)、ＶＩＰ客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)，使“95519”服務(wù)平臺(tái)成為公司提升企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的“助推器”。
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