中移動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者利益 明確規(guī)范SP五項(xiàng)措施
2006/11/13
近日，中國(guó)移動(dòng)再次總結(jié)了規(guī)范SP的5項(xiàng)措施，明確表示要以包括五項(xiàng)具體措施在內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)來(lái)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。
向消費(fèi)者明確5項(xiàng)具體保障措施
中國(guó)移動(dòng)稱(chēng)，“規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”與“陽(yáng)光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”是今年信息產(chǎn)業(yè)部的二項(xiàng)重點(diǎn)工作，旨在切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)積極響應(yīng)，啟動(dòng)了包括五項(xiàng)具體措施在內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。
據(jù)了解，這五項(xiàng)措施分別為：無(wú)障礙退訂、首問(wèn)負(fù)責(zé)、資費(fèi)明示、“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動(dòng)、短信業(yè)務(wù)“訂購(gòu)確認(rèn)”。這些措施分別應(yīng)對(duì)用戶(hù)反映相對(duì)集中的退訂難、資費(fèi)不明晰以及消費(fèi)陷阱等問(wèn)題。
退訂不受任何費(fèi)用
中國(guó)移動(dòng)對(duì)上述5項(xiàng)措施做了一一解釋。
“無(wú)障礙退訂”就是中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)可以通過(guò)撥打10086、登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等四種退訂方式實(shí)現(xiàn)對(duì)短信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)等各類(lèi)夢(mèng)網(wǎng)信息服務(wù)的一次性退訂，操作非常簡(jiǎn)單。
中國(guó)移動(dòng)表示，這四種方式均不收取任何費(fèi)用。
關(guān)于服務(wù)人員首問(wèn)負(fù)責(zé)制，中國(guó)移動(dòng)解釋?zhuān)笆讍?wèn)負(fù)責(zé)”是針對(duì)移動(dòng)信息人工服務(wù)的升級(jí)。
首先，服務(wù)人員在接受客戶(hù)的任何咨詢(xún)時(shí)絕不可以出現(xiàn)推諉，涉及自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題要馬上解決，對(duì)于超出自身業(yè)務(wù)服務(wù)范圍的要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門(mén)并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶(hù)解決。
針對(duì)消費(fèi)陷阱的三大措施
其它三項(xiàng)措施則都是“消費(fèi)陷阱”的舉措。
其中，資費(fèi)明示要求所有提供移動(dòng)信息服務(wù)的SP（服務(wù)提供商）明確標(biāo)示業(yè)務(wù)資費(fèi)，這有效保證了用戶(hù)在資費(fèi)透明的前提下進(jìn)行消費(fèi)。
訂購(gòu)確認(rèn)是指用戶(hù)在對(duì)包月短信服務(wù)發(fā)出訂購(gòu)申請(qǐng)后，會(huì)收到一條免費(fèi)短信要求消費(fèi)者再次確認(rèn)，只有通過(guò)二次確認(rèn)，訂購(gòu)才會(huì)生效。
而針對(duì)短信息以外的其它包月增值服務(wù)推出的“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動(dòng)，與“訂購(gòu)確認(rèn)”措施的區(qū)別就是在客戶(hù)發(fā)出訂購(gòu)申請(qǐng)和進(jìn)行訂購(gòu)確認(rèn)之間為用戶(hù)提供一段免費(fèi)體驗(yàn)期，讓用戶(hù)在對(duì)該業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)后再做出最后的訂購(gòu)確認(rèn)。這兩大措施在訂購(gòu)流程上的設(shè)計(jì)基本杜絕了終端用戶(hù)誤訂業(yè)務(wù)的可能。
中國(guó)移動(dòng)總結(jié)說(shuō)，在移動(dòng)電信增值業(yè)務(wù)行業(yè)最初的高速發(fā)展階段，產(chǎn)生了一些行業(yè)規(guī)范的漏洞，從而使少數(shù)SP在業(yè)務(wù)推廣中出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。“退訂難”、“資費(fèi)不明晰”和“消費(fèi)陷阱”成為終端用戶(hù)關(guān)注相對(duì)集中的兩大移動(dòng)信息服務(wù)難題。針對(duì)這些問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)通信正從技術(shù)和管理兩個(gè)層面雙管齊下，積極營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行業(yè)氛圍。
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