首個含客服的SP規(guī)范實施_移動增值_政策法規(guī)

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首個含客服的SP規(guī)范實施

2007/04/09

　　本月起，聯(lián)通開始正式實施關(guān)于SP的新政。據(jù)了解，該新政是首個將SP客戶服務(wù)與運行維護納入SP規(guī)范。

　　據(jù)了解，聯(lián)通關(guān)于SP的新管理辦法包括：不再續(xù)簽全網(wǎng)SP合同，SP需在各省分公司重新接入；按實收結(jié)算，結(jié)算周期由3個月延長為5個月；大部分SP分成比例從80%降至70%等部分細則。

　　聯(lián)通這次只保留了SP創(chuàng)新類業(yè)務(wù)，所以不少SP一直奔波于聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部門與公司之間，希望能夠從新業(yè)務(wù)開發(fā)項目中獲得更多的扶持。

　　聯(lián)通增值業(yè)務(wù)部人士表示，SP新政實際上是聯(lián)通對用戶的八項承諾之一。如聯(lián)通SP新的管理辦法其中一條比較有代表性的變動是要求接入的SP須建立面向客戶提供7×24小時的電信級呼叫熱線服務(wù)。新的管理辦法要求SP以800、400或中國聯(lián)通10109696等短號碼作為客服號碼，而不是以往普通固話或手機。而且明確要求呼叫熱線必須有5個座席、12個客服人員。另外，聯(lián)通還提出對SP運維管理定期檢查的要求，如要求系統(tǒng)接通率99%，服務(wù)水平的檢查20秒人工接通率80%等等。

　　有關(guān)專家表示，聯(lián)通在優(yōu)化增值業(yè)務(wù)的同時，承擔經(jīng)營壓力，因此，只有把握好SP才能事半功倍。據(jù)中國聯(lián)通之前公布的數(shù)據(jù)，2006年中國聯(lián)通的無線增值服務(wù)營收約為160億元人民幣。

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