12366局長接待日納稅服務(wù)零距離_呼叫中心_稅務(wù)

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12366局長接待日納稅服務(wù)零距離

2007/04/11

　　“遇到壞人打110找公安，遇到假貨打12315找工商。現(xiàn)在好了，我們遇到涉及稅收或發(fā)票的事也可以打12366找稅務(wù)部門了，沒想到的是，今天通過12366還能對局長提出對地稅局工作的意見。”12366的老朋友小劉高興的說，原來，小劉在撥打12366納稅服務(wù)熱線進行咨詢時正好碰上了12366的局長接待日，南寧地稅的趙局長在詳細地解釋了他提出的問題后聽取了他對南寧地稅工作提出的建議。

　　12366架起納稅人和稅務(wù)機關(guān)溝通的橋梁

　　12366納稅服務(wù)熱線，是自治區(qū)地方稅務(wù)局通過電話語音技術(shù)架起的與納稅人之間解釋稅收政策、提供辦稅指引，接受舉報投訴、受理案件舉報的語音服務(wù)橋梁。目前12366納稅服務(wù)熱線通過設(shè)在南寧市地方稅務(wù)局的呼叫中心以人工座席、自動語音信箱、熱點稅收政策查詢等方式為全區(qū)廣大納稅人提供稅政解讀、服務(wù)舉報、涉稅投訴、電話申報等服務(wù)功能，納稅人在全區(qū)范圍內(nèi)撥打12366取得納稅服務(wù)只按當?shù)厥性挊藴适杖≠M用。

　　據(jù)統(tǒng)計12366納稅服務(wù)熱線自2006年4月開通以來，呼叫中心共向納稅人提供涉稅咨詢、投訴、舉報服務(wù)23700余次，接受熱點稅收政策查詢11000余次，回訪納稅人6700余次。

　　小蒙是12366的一名普通話務(wù)員，她一天要處理的電話大概有80個左右，由于所接到的電話大部分都是進行涉稅咨詢的，每個電話的處理都要有3-5分鐘，長的甚至達到10分鐘。一天下來，她大部分時間都通過電腦系統(tǒng)接聽納稅人撥打的電話并進行相應(yīng)的處理。“盡管很忙，但能幫納稅人解決問題，心里還是挺高興的！”小蒙心慰地說。

　　一次，12366熱線接到某公司一位會計的電話，對方的情緒焦躁，語氣里夾雜著不滿。原來該企業(yè)第一次使用網(wǎng)上報稅系統(tǒng)繳納稅款，由于對方是位老會計，對網(wǎng)絡(luò)和電腦操作幾乎一竅不通，重復(fù)了好幾次都沒有辦理成功，無奈之下他撥通了12366咨詢電話。小蒙了解情況以后，對其操作過程進行了詳細的詢問，幫助其分析了辦理失敗的原因，耐心地逐步指導(dǎo)，納稅人聽不懂的地方就反復(fù)講解。最后，在老會計連聲道謝中，小蒙終于幫助他成功完成了網(wǎng)上報稅的辦理工作。　

　　高度關(guān)注納稅人需求，確保話務(wù)質(zhì)量

　　廣西地稅12366納稅服務(wù)熱線開通以來，一直以“事事有回音，件件有落實”的服務(wù)宗旨，越來越受到社會各界的廣泛關(guān)注，逐步成為納稅人的貼心朋友。“遇到稅務(wù)問題，請撥打12366納稅服務(wù)熱線。”如今這已成為該局稅法宣傳的一句標志性口號。現(xiàn)在，不管是企事業(yè)單位的會計人員，還是普通的老百姓，只要是遇到稅務(wù)方面的難事，就會打來電話進行咨詢。一天，一位公司遷出的私企老板從縣城出發(fā)到原管轄城區(qū)地稅機關(guān)辦理變更業(yè)務(wù)，車子準備到時遇上了交通堵塞，想到好不容易回市區(qū)一次，下午又有其他重要的事情要辦，眼看就要到下班時間了，心里十分著急。抱著試試看的想法撥通了12366說明情況，12366了解到情況后告知其不用擔心，請其安心來辦理，并將其情況向原主管局中午值班人員進行了告知。盡管下班后納稅人才起到主管稅務(wù)機關(guān)，但通過12366的告知，使其順利地辦理了相關(guān)手續(xù)。

　　12366在實際工作中，以納稅人的每一個訴求作為“話務(wù)項目”進行跟蹤管理，設(shè)計開發(fā)相應(yīng)話務(wù)管理系統(tǒng)，對于每一個“話務(wù)項目”進行“人工座席話務(wù)服務(wù)---話務(wù)班長實時監(jiān)聽----業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)分析”的話務(wù)監(jiān)控流程，對回答不準確的話務(wù)進行回訪更正，確保了話務(wù)質(zhì)量。同時，對于每一個投訴、舉報事項，中心都將其列為納稅人的重點需求項目進行管理，確保落實。

　　張先生是一位外地來邕出差的商人，結(jié)帳時，招待所工作人員給他開具了一份“服務(wù)、娛樂業(yè)”的發(fā)票。張先生注意到，該工作人員發(fā)具的發(fā)票存根聯(lián)和記帳聯(lián)填寫的內(nèi)容與發(fā)票聯(lián)不符，存根聯(lián)和記帳聯(lián)填寫金額僅為30元，而發(fā)票聯(lián)則高達600元。張先生擔心該發(fā)票有問題，特地撥打“12366”熱線請求查詢該發(fā)票的真假。接到投訴后，稅務(wù)部門的迅速派出專人進行檢查。經(jīng)查實，該招待所確實存在拆聯(lián)填寫發(fā)票的事實（即俗稱“頭大尾小”開票方式），且無法追回該份發(fā)票。稅務(wù)機關(guān)依法對該招待所的違法行為進行了處罰。事后，12366按照規(guī)定將處理結(jié)果對張先生進行了反饋，接到電話的張先生高興地說“原來我打12366投訴也是抱著試試看的心理，12366值得信賴！”

　　12366局長接待日，搭建稅民“連心橋”

　　隨著12366納稅服務(wù)熱線在納稅人中知名度的不斷提高，使用該熱線獲得納稅幫助，進行投訴舉報，向稅務(wù)機關(guān)提出工作建議的納稅人越來越多，12366在發(fā)揮著納稅服務(wù)巨大作用的同時，也逐步成為了稅務(wù)機關(guān)與納稅人進行零距離接觸，傾聽納稅人意見和建議的良好平臺。

　　為進一步加強地稅部門與廣大納稅人的聯(lián)系，拓寬與納稅人聯(lián)系的渠道，及時解決納稅人關(guān)心、關(guān)注及投訴的問題，不斷改進稅企之間的交流方式，4月10日上午，南寧地稅趙漢臣局長走進了12366話務(wù)間，通過熱線與納稅人進行面對面的交流。“您好，我是南寧市地方稅務(wù)局局長趙漢臣，請問有什么可以幫到您的？”趙漢臣一句親切的問候打開了納稅人話匣子。在這3個小時里，熱線電話絡(luò)繹不絕，有咨詢稅收政策的，有了解南寧地稅多渠道申報方式的，有向地稅局提出意見和建議的，趙局長都一一傾聽并進行了詳細的解答，在12366對咨詢企業(yè)所得稅匯算清繳相關(guān)政策業(yè)務(wù)的張會計進行電話回訪時，他高興地說“12366局長接待日還真是給我們幫了大忙了。

廣西地稅

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