西藏國稅局將進一步提高12366納稅服務熱線質量_呼叫中心_稅務

西藏國稅局將進一步提高12366納稅服務熱線質量

楊新天 2007/05/08

　　目前，從全國的整體情況來看，“12366 納稅服務熱線”已成為稅務機關向納稅人提供納稅服務的重要手段和稅務機關與納稅人、社會各界相互溝通的橋梁。而在西藏，“12366 納稅服務熱線”雖然于2003 年10月起在各地（市）國稅局陸續(xù)開通，但運行情況卻不容樂觀。據了解，“12366 納稅服務熱線”自開通以來，日喀則地區(qū)、阿里地區(qū)、山南地區(qū)和那曲地區(qū)國稅局至今無人撥打，西藏的撥打量年度平均數值為308個、年度平均通話時長為430分鐘、年度累計數值1194 個、年度累計增長率5％、日最高量5個。以數量最高的拉薩市國稅局為例，該局2003 年開通12366 納稅服務熱線，主要服務有稅法宣傳、辦稅指南、政策法規(guī)、發(fā)票查詢、舉報投訴等。2003 年撥打數52個，2004 年撥打數84個，2005 年撥打數120個，2006 年撥打數178個。雖然呈遞增趨勢，但撥打數量非常少，沒有真正起到納稅服務熱線應有的作用，出現了熱線“不熱”的情況。據調查，主要存在以下幾個方面的問題：

　　一是內部管理機構不統一。西藏七個地（市）國稅局中，負責“12366 納稅服務熱線”接聽工作的有征管科、信息中心辦稅服務廳，還有政策法規(guī)科。由于各部門業(yè)務分工不同，使規(guī)范管理存在一定的難度。

　　二是宣傳力度不夠。各地（市）國稅局宣傳工作未能做到長期性，僅限于在稅收宣傳月時進行宣傳，其它時間宣傳力度明顯不夠。

　　三是未能形成納稅服務的合力。納稅服務不是某一個部門的工作，而是稅務部門全局的工作。各地（市）國稅局開通“12366 納稅服務熱線”后，接聽工作僅僅由征管科或稅政科負責，由于其業(yè)務工作的單純性，接聽的同志無法給予納稅人及時、準確的回答，存在讓納稅人再次撥打電話進行咨詢，服務質量不高的問題。

　　四是納稅人撥打熱線的費用仍然過高。目前西藏“12366 納稅服務熱線”僅能使用固定電話和小靈通撥打，移動電話無法撥打。固定電話的收費標準為，撥打前三分鐘0．2元，三分鐘以后每分鐘0．1元。納稅人撥打12366 納稅服務熱線后，最少需要支付話費0．2元，如果使用公用電話撥打則費用更高。有時納稅人還需要重復或多次撥打相關業(yè)務科室的電話。

　　針對上述存在的問題，自治區(qū)國稅局表示，今年將盡快規(guī)范“12366 ”服務熱線，建立健全相關的約束機制，進一步加大宣傳力度，加強對服務人員的培訓力度，使西藏“12366 納稅服務熱線”真正成為納稅人的知音人、知心人。

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　　“12366 納稅服務熱線”背景資料介紹：2001 年，為適應加強和改進納稅服務工作的需要，提高辦事效率，國家稅務總局向國家信息產業(yè)部申請核批了12366 全國稅務機關特服電話，其含義是1年12個月，365天（閏年加1天即366天），天天都要為納稅人提供全方位、高效率的優(yōu)質服務，履行好稅務人員的義務。它具有統一呼叫中心代號，即：國稅局為12366－1 ，地稅局為12366－2 ，人工與自動語音相結合，全天候、多功能、優(yōu)質化地提供語音服務。

　　“12366 納稅服務熱線”的主要服務功能包括：納稅咨詢服務，主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務；辦稅指南服務，主要是為納稅人辦理稅務登記、發(fā)票購領、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務；涉稅舉報服務，主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務；投訴監(jiān)督服務，主要是為納稅人對稅務機關行風、服務質量及稅務人員違法違紀行為的監(jiān)督投訴提供服務。

中國西藏新聞網

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