從細(xì)節(jié)入手 吉林鐵通打造"魅力10050"客服平臺(tái)
2007/06/04
吉林鐵通在深化“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)”活動(dòng)中，全力打造“魅力10050”客服平臺(tái)，在強(qiáng)化對(duì)客服人員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的培訓(xùn)評(píng)比基礎(chǔ)上，全面提升座席人員微笑服務(wù)形象，讓用戶(hù)在聲音中感受到吉林鐵通更具人性化的貼心關(guān)懷。
為追求10050客服人員回答業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和解決問(wèn)題的及時(shí)性，吉林鐵通首先對(duì)客服人員進(jìn)行語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)發(fā)言技巧的再培訓(xùn)，解決“不會(huì)說(shuō)”的問(wèn)題；對(duì)新職人員進(jìn)行崗前15天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和寬帶障礙處理方法培訓(xùn)，解決“說(shuō)什么”的問(wèn)題；采取內(nèi)部督導(dǎo)方式，在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)提升方面，以小班為單位進(jìn)行強(qiáng)訓(xùn)，值班班長(zhǎng)將聽(tīng)錄音考核的方式變?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)錄音實(shí)時(shí)跟蹤督導(dǎo)，解決“怎么說(shuō)”的問(wèn)題。通過(guò)每日一培訓(xùn)、每周一檢查、每月一考核，使全員達(dá)到微笑甜美、語(yǔ)音柔美、態(tài)度和美、溝通完美。
活動(dòng)中，吉林鐵通倡導(dǎo)多說(shuō)一句話：主動(dòng)熱情幫助客戶(hù)，對(duì)老人、兒童、農(nóng)村客戶(hù)多問(wèn)一句話，對(duì)有口音的外地客戶(hù)多問(wèn)一句話，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)咨詢(xún)客戶(hù)多說(shuō)一句溫馨提示。服務(wù)中，要把“臺(tái)階”、“理由”留給客戶(hù)，把委屈和困難留給自己，倡導(dǎo)100－1＝0公式。同時(shí)，完善并堅(jiān)持執(zhí)行對(duì)投訴申告用戶(hù)二級(jí)100%回訪服務(wù)制度、投訴專(zhuān)人跟蹤制度、障礙申告催辦制度、信息溝通制度、焦點(diǎn)問(wèn)題通告制度和動(dòng)態(tài)排班等制度，全力做到客戶(hù)需求“事事有回復(fù)，件件有落實(shí)”，讓用戶(hù)真正感受到“綠色”的關(guān)懷。
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