服務外包產業(yè)發(fā)展再獲突破
山東省內首個第三方呼叫中心落戶青島

2007/10/12

　　日前，山東省首家經國家信息產業(yè)部批準，以現代呼叫中心為主營業(yè)務的專業(yè)服務外包企業(yè)——青島澳普瑞資訊科技有限公司開業(yè)。這意味著青島服務外包產業(yè)的發(fā)展領域獲得進一步的拓展。

　　第三方呼叫中心是現代服務外包產業(yè)的典型代表。它除了具備人工接聽電話，提供信息服務這類傳統(tǒng)的呼叫中心的功能外，最明顯的優(yōu)勢是實現了計算機技術的系統(tǒng)集成。憑借強大的數據處理能力，可以對龐雜客戶信息進行高效分析、管理，從而更有針對性地開展市場調查、客戶追蹤、客戶關懷等服務。同時這些數據也將為服務方的決策提供重要支持。

　　“與傳統(tǒng)的呼叫中心主要是受理投訴和咨詢不同，我們的優(yōu)勢是客戶關系的管理。”澳普瑞總經理劉振海在接受記者采訪時說。而在他的名片背面“努力做最優(yōu)秀的客戶關系管理服務商”也直白地表達著這個全新企業(yè)對自己的定位。

　　據了解，青島目前的呼叫中心幾乎全部為政府、企業(yè)自建。第三方呼叫中心的出現，則為人們提供了新的選擇。“呼叫中心外包，省去自建過程中必需的設備、場地、人員的投入，也不用在日常管理、人員培訓上面花費精力。另外，外包得到的呼叫中心是柔性的，它可以根據企業(yè)的要求隨時擴大或縮小。而且，還可以通過外包商的技術更新，始終得到一個先進的呼叫中心平臺。”劉振海說。

　　盡管外包的優(yōu)勢顯而易見，但是，作為這個產業(yè)的“先行者”，劉振海承認，青島市場上，呼叫中心外包尚處于最初的起步階段，要讓社會認識到它的價值，有許多觀念上的東西還得“啟蒙”。不過他相信，隨著企業(yè)對提升客戶服務水平日益注重，對呼叫中心的需求會日益旺盛。

　　一項調查也顯示：在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的、關鍵性的市場銷售。在被問到為什么會這樣做時，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項研究結果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以在國外有這樣一句話：做你最擅長的，其余的外包給呼叫中心。

　　據介紹，目前，澳普瑞呼叫中心的座席是65個，而它計劃在一年內增加到200個，三年內擴充到400個。同時，還將陸續(xù)在沈陽、成都、西安建立呼叫中心，形成以呼叫中心、技術研發(fā)、設備生產為主，以技術培訓、人力資源輸出、管理輸出為輔的產業(yè)基地連鎖經營模式。另外，還準備聯合高校共同組建CTI（計算機電信集成技術）研發(fā)中心，以增強企業(yè)的研發(fā)能力。

《青島日報》


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