財經(jīng)觀察：呼叫中心行業(yè)在德國蓬勃發(fā)展
2007/11/26
在德國，要找到一個年增長率達(dá)20%的行業(yè)已經(jīng)很難，而呼叫中心行業(yè)就是一個。在過去8年中，德國呼叫中心的數(shù)量增長了3倍，目前總數(shù)已超過5600個。
“人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)業(yè)在德國的重要性也日益顯現(xiàn)，這些都是呼叫中心行業(yè)迅速發(fā)展的原因。”德國呼叫中心協(xié)會副總裁魏斯布羅德這樣分析。
德國科隆經(jīng)濟(jì)研究所不久前發(fā)表的德國34個行業(yè)發(fā)展前景排名顯示，包括呼叫中心在內(nèi)的商務(wù)服務(wù)業(yè)高居榜首，超過了汽車、化工和機(jī)械制造等傳統(tǒng)龍頭行業(yè)，被視為最具發(fā)展前景的行業(yè)。
呼叫中心行業(yè)在吸納就業(yè)方面可謂功不可沒，目前就業(yè)人數(shù)超過43萬人，其中70%是女性，超過半數(shù)的職位為兼職。僅在過去一年半，該行業(yè)就創(chuàng)造了3.5萬個就業(yè)機(jī)會。據(jù)預(yù)測，在未來5年中，該行業(yè)還將創(chuàng)造8萬個以上的工作崗位。
實際上，德國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，首先得益于龐大的德語區(qū)消費市場。在歐洲，以德語為母語的人數(shù)超過１億，并且大都集中在消費能力非常可觀的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。除德國外，還包括奧地利、瑞士部分地區(qū)以及意大利北部等地。
近年來呼叫中心行業(yè)迅速發(fā)展的另一個原因是，不僅大公司和大銀行將一些非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給呼叫中心，越來越多的小公司也在快速地將部分業(yè)務(wù)外包，以便將更多的精力集中于核心業(yè)務(wù)。這使呼叫中心的預(yù)訂、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)得到迅速發(fā)展。
特別值得一提的是，在德國發(fā)展相對落后的東部地區(qū)，近年來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的速度大大超過西部。由于呼叫中心的人工成本占到了總成本的60%以上，德國東部地區(qū)勞動力成本明顯低于西部，并且東部各州政府為新建呼叫中心提供的補貼幾乎占到了總投資額的一半，這都吸引了許多知名的國際公司將呼叫中心建在德國東部。
幾年前，拍賣網(wǎng)站Ebay就將呼叫中心建在了德國東部。去年，意大利電信也將呼叫中心搬到了東部的羅斯托克市。最近，美國知名電腦制造商戴爾則將德語區(qū)呼叫中心從西部地區(qū)遷到了東部萊比錫附近的哈勒市。
新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)
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