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助力萬家樂，打造一流的客戶服務(wù)中心

2007/12/11

　　自2006年以來中國的小家電行業(yè)進入了一個高速發(fā)展階段，市場需求大規(guī)模增長，激烈的競爭隨之而來。最主要表現(xiàn)在大家電廠商的紛紛進入、國外品牌的強勢競爭以及大量作坊式廠商的價格戰(zhàn)，這些后來者充分發(fā)揮了各自在渠道上、品牌上及成本上的優(yōu)勢。

　　一時間小家電市場也烽煙四起，通過對競爭對手和自身優(yōu)劣勢的分析，廣東萬家樂燃氣具有限公司認為多年的渠道建設(shè)及先進的技術(shù)與規(guī)模優(yōu)勢，使萬家樂不會在渠道和成本上輸給對手，但是大家電廠商成熟的服務(wù)體系及國外廠商的品牌優(yōu)勢，正是國內(nèi)傳統(tǒng)小家電廠商相對薄弱的地方，為了加快品牌與服務(wù)的建設(shè)，萬家樂選擇了通過建立先進、高效的服務(wù)體系，統(tǒng)一并提高服務(wù)質(zhì)量的方式來加強用戶忠誠度、創(chuàng)造二次營銷機會、進一步提升品牌知名度和影響力。

　　經(jīng)過一段時間的對比與選擇，萬家樂決定由北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司為其建立整合全國營銷服務(wù)中心與分支機構(gòu)的全分布式的新一代呼叫中心，啟用全國統(tǒng)一特服號4007003888落地到全國400多家經(jīng)銷商，為用戶提供咨詢、安裝、維修等服務(wù)。該特服號對于用戶來說：具有全國統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、為用戶承擔通信費用、避免用戶的流失。對經(jīng)銷商：統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、用戶信息收集。

　　實現(xiàn)了在基本沒有硬件設(shè)備投入的基礎(chǔ)上，租用了華鐵廣通的虛擬電信運營平臺，實現(xiàn)了華鐵廣通4007呼叫中心的絕大部分功能。用最經(jīng)濟的方式完成了服務(wù)體系建設(shè)質(zhì)的飛躍，成為國內(nèi)為數(shù)不多的擁有呼叫中心的小家電企業(yè)，促使其公司主導產(chǎn)品燃氣熱水器銷量連續(xù)十五年蟬聯(lián)全國第一，占據(jù)全國熱水器市場三分之一份額，成為中國乃至東南亞最大的燃氣具生產(chǎn)基地。

CNET中國·ZOL


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