專(zhuān)家指出金融業(yè)呼叫中心切忌貪大
2008/05/06
“聽(tīng)說(shuō)某金融企業(yè)計(jì)劃籌建2.4萬(wàn)個(gè)坐席的呼叫中心，我真為他們擔(dān)心。”面對(duì)金融業(yè)呼叫中心的貪大趨勢(shì)，賽迪呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁唐欣日前對(duì)記者表示擔(dān)憂(yōu)。事實(shí)上，為了提高金融系統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)，這些年來(lái)，中國(guó)的金融企業(yè)投入巨資，技術(shù)已經(jīng)看齊甚至超越國(guó)外水平。但是專(zhuān)家指出，和國(guó)外相比，中國(guó)的金融業(yè)還需要提高服務(wù)和管理意識(shí)。
唐欣指出，自從金融業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心以來(lái)，似乎就將目標(biāo)盯在了硬件建設(shè)上，電話(huà)、交換機(jī)等都要上最好的，一度被業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“黃金組合”。但是，與此相對(duì)應(yīng)的是，管理和服務(wù)意識(shí)卻沒(méi)有跟上。“其實(shí)這才是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”ICMI國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院中國(guó)區(qū)總裁郭晨東指出。
不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士也指出，當(dāng)前的呼叫中心坐席往往是每人一個(gè)小隔間，這樣的環(huán)境和國(guó)外有非常大的差距，這其實(shí)體現(xiàn)了軟實(shí)力的落后。唐欣指出，現(xiàn)在是從中國(guó)制造到中國(guó)服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，服務(wù)意識(shí)對(duì)于呼叫中心非常重要。
業(yè)內(nèi)人士同時(shí)提醒，最近中國(guó)的一些金融客戶(hù)到印度參觀，看到了有1萬(wàn)個(gè)坐席的呼叫中心，也想模仿，但“2.4萬(wàn)個(gè)坐席的呼叫中心該如何管理”？
值得注意的是，專(zhuān)家指出，目前呼叫中心和VOIP融合通信的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，而IT巨人微軟也通過(guò)股權(quán)投資這一領(lǐng)域的專(zhuān)家Aspect，正在掀起呼叫中心產(chǎn)業(yè)的革命。
國(guó)際金融報(bào)
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